Kun monet kampaamot ja kauneushoitolat tarjoavat samankaltaisia palveluita, monille yrityksille hoitojen laatu ei ole se tekijä, joka erottaa ne joukosta. Se on asiakaspalvelusi laatu. Gartnerin tekemän tutkimuksen mukaan asiakkaat ovat 82% todennäköisemmin uskollisia brändille tai yritykselle sen jälkeen, kun he ovat saaneet arvoa asiakaspalvelutilanteesta. Tämä osoittaa, että on elintärkeää tarjota kävijöillesi viiden tähden asiakaspalvelua.
Tässä blogissa selitämme, miten voit parantaa asiakaspalveluasi, säilyttää enemmän asiakkaita ja tehdä premium-asiakaskokemuksesta normaalin liiketoiminnassasi. Saat asiantuntijoiden näkemyksiä ja vinkkejä siitä, miten voit hyödyntää järjestelmää saavuttaaksesi tämän.
Ihmiset haluavat asioiden olevan henkilökohtaisia – tarjoa siis henkilökohtaista asiakaspalvelua
Ammattimainen hius- ja kauneusala on sellainen, jossa kaiken tulisi keskittyä asiakkaisiin. Ne henkilöt, jotka tulevat kampaamoosi tai hoitolaasi, eivät ole vain käymässä luonasi näyttääkseen paremmalta, vaan saadakseen itselleen sen olon, että tuntuu paremmalta. Auta asiakkaitasi tuntemaan itsensä erityisiksi tarjoamalla henkilökohtainen ja räätälöity kokemus, joka tuntuu yksilölliseltä. Tämä voidaan saavuttaa seuraavin tavoin:
- Huomioimalla yksityiskohdat, suuret ja pienet, heidän Phorest asiakastietoihin. Tämän kortin tulisi sisältää kaikki tarvittava tieto asiakkaastasi varmistaaksesi erittäin henkilökohtaisen kokemuksen liikkeessäsi joka kerta heidän vieraillessaan. Aina heidän juomatilauksestaan perheen ja ystävien nimiin, sekä minkä tahansa suuremman elämäntapahtuman, jonka he jakavat kanssasi, jokaisen asiakkaan digitaalinen asiakaskortti tulisi sisältää tietoa, jota voit käyttää tehdäksesi heidän vierailustaan kampaamossa tai hoitolassa täydellisen heille.
- Tarjoamalla räätälöityjä palveluita. Kaikki hoidot eivät sovi kaikille iho-, hius- tai vartalotyypeille. Tee asiakkaistasi erityisiä suorittamalla perusteellisia konsultaatioita ennen hoitoja tai palveluita ja käyttämällä aikaa suunnitellaksesi heille ainutlaatuisen palvelun. Tämä vahvistaa asemaasi alallasi ammattilaisena samalla varmistaen, että asiakkaasi tuntevat itsensä arvostetuiksi ja tärkeiksi.
- Luo asiakaspersoonia. Kuinka hyvin tunnet asiakkaasi? Jos kysyisit, ketä he sanoisivat, että heidän sankarinsa ovat? Ketkä kuuluvat heidän ydinystäväpiiriin? Mitä brändejä he rakastavat? Saadaksesi vastaukset näihin kysymyksiin, sinun on luotava joitakin asiakaspersoonia tiimisi kanssa. Asiakaspersoonat ovat erinomainen tapa ymmärtää avainasiakasryhmiäsi syvemmällä tasolla, mikä mahdollistaa paremman yhteydenpidon ja paremman kokemuksen, jota he rakastavat ja josta he kertovat kaikille ystävilleen. (Hei, suositukset!)
Henkilökunnan koulutus on olennaista erinomaisen asiakaspalvelun varmistamiseksi
Tiimisi koskettaa jokaista asiakaskokemuksen vaihetta, ja siksi on niin tärkeää, että heitä koulutetaan asianmukaisesti ja, että he tuntevat olonsa mukavaksi tarjotessaan erinomaista palvelua. Panosta kattaviin koulutusohjelmiin tiimillesi, jotka antavat käytännön neuvoja ja ratkaisuja kaikissa asiakaspalveluun liittyvissä asioissa.
Samoin yhdessä työskentely eettisen ohjeiston luomiseksi, joka määrittelee tarkasti, miten asiakkaita tulisi kohdella vieraillessaan kampaamossasi tai kauneushoitolassasi, on erinomainen tapa monipuolistaa asiakaspalvelua ja asennetta ja saada tiimisi osallistumaan parhaisiin käytäntöihin. Käytännössä oleva ohjeisto auttaa myös helpottamaan vaikeita keskusteluja, jotka saattavat olla tarpeen, kun tiimin jäsen ei täytä odotuksia tällä alueella.
Vinkki: Luo aina eettinen ohjeisto yhdessä tiimisi kanssa. Tämä varmistaa, että kaikki tuntevat itsensä nähdyiksi ja arvostetuiksi, mikä tekee ohjeiston käytännön toteutuksesta todennäköisempää.
Jos sinulla on jo menestyksekäs koulutusohjelma ja tiukka ohjeisto, mene vielä pidemmälle roolipelillä “henkilökunta vs asiakas” tai “salainen shoppailu” -tilanteilla kampaamossasi tai kauneushoitolassasi. Tämä auttaa tiimiäsi näkemään asiat asiakkaidensa näkökulmasta ja voi myös auttaa heitä tunnistamaan ja korjaamaan mahdolliset puutteet asiakaskokemuksen matkalla ja miettimään miten asiakaspalvelua voidaan parantaa entisestään.
Pyri tekemään aina enemmän kuin odotetaan
Erinomainen asiakaspalvelu ylittää asiakkaan odotukset. Tämä voidaan saavuttaa “menemällä ylimääräisen mailin” ja tarjoamalla palvelua, joka ylittää tavallisen kampaamon, span/hoitolan tai klinikan vierailun odotukset. Mielenkiintoisesti tämä periaate ohjaa ylellisen hotelliketjun The Ritz-Carltonin johtamista, joka tunnetaan maailmanluokan asiakaspalvelustaan. Hämmästyttävää kyllä, tämän ketjun henkilöstöä kannustetaan “wow”:n tekemiseen luovasti, ja heille on varattu päivittäinen budjetti 2000 dollaria tätä varten! Ja se kannattaa. Peoplemetrics.comin suorittamissa tutkimuksissa havaittiin, että peräti 79% Ritz-Carltonin vieraista on “sitoutuneita” asiakkaita.
Vaikka useimmilla kampaamoilla ja kauneushoitoloilla ei ole budjettia käyttää suuria summia rahaa yksittäisiin vieraisiin, periaatteet pysyvät samoina. Miksi et varaisi pientä budjettia nimenomaan asiakaskokemuksille, jossa rahaa osoitetaan ja käytetään todella hämmästyttääkseen asiakkaita?
Nämä voivat sisältää esimerkiksi:
- Asiakkaan pysäköintilipun ajan jatkamiseksi maksun hoitaminen, jos heidän aikataulunsa venyy odotettua pidemmäksi.
- Sateenvarjojen hankkiminen, joita asiakkaat voivat käyttää sateella, jotta he eivät pilaa juuri tehtyä hiustyyliään.
- Pienen kukkakimpun ostaminen asiakkaalle, joka on kokenut suuren elämäntapahtuman.
- Taidevälineiden tai lelujen hankkiminen lapsille, joiden vanhemmat tuovat heidät kampaamoon.
- Kysy asiakkailta, millaista musiikkia he haluavat kuunnella (tai haluavatko he mieluummin hiljaisen palvelun) kampaamo- tai kauneushoitokäsittelyn aikana.
Tarjotessasi tällaista erinomaista asiakaspalvelua, ajatus on se mikä merkitsee, ei kustannus.
Seuraa asiakasta heidän vierailunsa jälkeen
Asiakkaiden rohkaiseminen palaamaan liikkeeseesi yhä uudelleen on yksi tapa varmistaa luotettava tulovirta ja terve asiakaspysyvyys. Tämän saavuttamiseksi on tärkeää ymmärtää, että poikkeuksellinen asiakaspalvelu ei pääty, kun asiakkaat lähtevät kampaamosta tai kauneushoitolasta. Täällä Phorestilla ymmärrämme palaavien asiakkaiden tärkeyden, minkä vuoksi tarjoamme joukon ominaisuuksia pitääksemme nämä asiakkaat sitoutuneina yritykseesi, mukaan lukien:
- Follow-up tekstiviestit ja sähköpostiviestit, jotka pyytävät asiakkaita arvioimaan ja antamaan palautetta vierailustaan, auttaen heitä tuntemaan, että heidän mielipiteensä on arvokas, ja auttaen sinua saamaan lisää online-arvosteluja.
- Ilmaiset automatisoidut tekstiviesti- ja sähköpostiviestit asiakkaille, joiden olisi aika varata uudelleen, auttavat sinua ottamaan yhteyttä täydelliseen aikaan varmistaaksesi uuden varauksen.
- Ajanvarauksen uudelleenvarausmuistutukset, integroituna Phorest-järjestelmääsi ja saatavilla kassanäkymässä. Näin tiimisi ei unohda pyytää asiakkaita varaamaan uudelleen ja auttaakseen heitä tekemään sen.
- Asiakas Reconnect on alan johtava kadonneen asiakkaan tunnistin, joka auttaa sinua ottamaan yhteyttä asiakkaisiin, jotka eivät ole käyneet tavallisessa aikataulussaan. Näin voit kutsua heidät takaisin ystävällisen sähköpostin tai tekstiviestin avulla.
Vinkki: Palkitse säännölliset asiakkaat kampaamo- tai kauneushoitolan kanta-asiakasohjelmalla, antamalla heille enemmän vastinetta rahoilleen ja enemmän syitä tulla takaisin ja käyttää ansaitsemiaan rahoja kanssasi!
Tee salonkisi asiakkaana olemisesta helppoa
Mukavuutta usein aliarvioidaan asiakaskokemuksen matkalla, mutta se on ratkaiseva tekijä, jos haluat tarjota huipputason asiakaspalvelua. Phorestin tekemän tutkimuksen mukaan 47% asiakkaista listasi mukavuuden ensisijaiseksi syyksi pysyä valitsemassaan liikkeessä!
Elämme maailmassa, jossa ihmiset haluavat asioiden olevan nopeita, mukavia ja yksinkertaisia, mikä tarkoittaa, että he valitsevat kilpailijayrityksen sinun sijaan, jos et pysty tarjoamaan tätä. Helpota asiakkaiden vierailua liikkeessäsi seuraavilla tavoilla:
- Ottamalla käyttöön helppokäyttöisen nettiajanvarausjärjestelmän, joka tarjoaa joustavat ajanvaraus- ja uudelleenvarausvaihtoehdot.
- Tarjoamalla video-konsultaatioita asiakkaille, jotka eivät pysty käymään liikkeessä esikyselyitä tai jälkiseurantaa varten. Tämä on hyödyllinen työkalu erityisesti klinikoille tai spalle, joiden asiakkaat ovat kiireisiä ja haluavat säästää aikaa samalla tuottaen silti tuloja.
- Tarjoamalla valikoiman tuotteita, joita asiakkaat voivat ostaa kampaamosta/hoitolasta tai verkkokaupastasi. Phorestin tuotesuositukset -ominaisuus mahdollistaa myös sen, että voit lähettää asiakkaalle suosituksia tekstiviestillä heidän käyntinsä jälkeen entistäkin suuremman mukavuuden saavuttamiseksi.
- Ota yhteyttä asiakkaisiin tekstiviestien tai sähköpostin välityksellä markkinointimateriaalien tai muistutusten avulla, jotka mahdollistavat asiakkaiden nopean ja helpon ajanvarauksen ja pitävät sinut heidän mielessä.
Kuinka aiot toteuttaa ensiluokkaisen asiakaspalvelun yrityksessäsi?
Kauneuden ja hyvinvoinnin kilpailevassa maailmassa huippuasiakaspalvelun hallinta on pelin muuttaja. Yllä käsitellyt strategiat, kuten henkilökohtaisten yhteyksien luominen, johdonmukaisuuden ylläpitäminen, pienten extra-juttujen lisääminen ja saumaton mukavuus, eivät ole pelkästään luksusta vaan välttämättömyyksiä. Näitä toteuttamalla voit alkaa muuttamaan satunnaiset asiakkaat uskollisiksi puolestapuhujiksi ja nostaa liiketoimintaasi aivan uudelle tasolle.
