In den letzten 12 Monaten waren Verna Wall, Rich Cullen und das Phorest Research Team unterwegs, um Salons zu besuchen und über Zoom Gespräche mit Geschäftsinhaber:innen auf der ganzen Welt zu führen. Sie haben sich die Daten angeschaut und Fragen gestellt, alles mit einem einfachen Ziel: herauszufinden, was die besten Salons tun, um erfolgreich zu sein.
Im Januar 2023 stand das dynamische Duo auf dem Salon Owners Summit auf der Bühne und teilte seine Erkenntnisse mit.
Die erfolgreichsten Salons tun alle die gleichen drei Dinge.
Sie:
- Ziehen Traumkundschaft an
- sind Kund:innen-orientiert
- sind offen für Flexibilität
Schließe die Augen und stelle dir vor, dass deine fünf Lieblingskund:innen gerade zur Tür hereingekommen sind. Rich fordert die Zuhörer:innen auf, sich die Gesichter dieser Kund:innen vorzustellen, damit sie sich überlegen können, wer genau diese sind. Deine derzeitigen Traumkundschaft zu identifizieren und zu verstehen, was sie so wertvoll macht, ist der erste Schritt, um mehr Kund:innen wie sie zu gewinnen.
Hier sind einige der am häufigsten genannten Merkmale von Traumkund:innen, die von Phorest-Salons genannt werden:
- Sie hinterlassen viele 5-Sterne-Bewertungen
- Sie buchen leicht Folgetermine
- Sie folgen, liken und kommentieren in den sozialen Medien
- Sie erzählen ihren Freund:innen und ihrer Familie von deinem Salon
Du kannst sogar die Berichtstools in deiner Software nutzen, um diese Nachforschungen voranzutreiben. Erstelle beispielsweise einige Berichte, um deine Kundenliste nach durchschnittlichen Ausgaben und Folgeterminrate zu filtern.
Der nächste Schritt besteht darin, zu verstehen, wer sie sind und wie sie sich als Kund:innen verhalten.
Wer sind diese Menschen, und wie spricht dein Unternehmen ihre Bedürfnisse an? Letztendlich solltest du deine Marktnische genauer bestimmen. Wenn du gerade erst anfängst, solltest du dich jedoch nicht zu sehr auf eine bestimmte Art von Menschen festlegen, die du als ideale Kundschaft ansiehst. Nimm dir stattdessen etwas Zeit, damit sie sich dir offenbaren können.
Als Verna und Rich mit Daniel, dem Inhaber von DKUK in London, sprachen, erzählte er ihnen, dass er bei der Eröffnung seines Salons davon ausging, dass seine Kundschaft fast ausschließlich aus Kunstliebhaber:innen wie ihm selbst besteht. Mit seinem neuartigen Konzept zog sein Salon jedoch bald Kund:innen an, mit denen er nicht gerechnet hatte. DKUK beschreibt deren Salon als “Haarschnitte vor der Kunst”. Als eine Mischung aus zeitgenössischer Kunstgalerie und Salon haben sie alle Spiegel entfernt und stattdessen Kunstwerke aufgehängt.
Neben Kunstliebhaber:innen interessierten sich bald auch Menschen für den Salon, die Schwierigkeiten haben, sich in einem Spiegel zu betrachten. Darunter sind z.B. Transgender- und LGBTQ+-Kund:innen, sowie Menschen mit Körperdysmorphien oder Ängsten.
In einer Phorest-Umfrage mit über 13.000 Kund:innen der Haar- und Beautybranche,
gaben 68 % der Befragten an, dass sie sich bei der Suche nach einem neuen Salon auf Empfehlungen von Verwandten und Freund:innen oder auf mündliche Empfehlungen verlassen.
Wenn du kontinuierlich die richtige Kundschaft anziehst, wiederholt sich der Wachstumszyklus. Der beste Weg, mehr Traumkundschaft zu bekommen, sind Empfehlungen. Laut Rich und Verna wissen die besten Salons jedoch, dass es wichtig ist, diesen Kreislauf der Empfehlungen durch eigene Bemühungen um die Markenbekanntheit zu unterstützen. Mit anderen Worten: Du musst an den Orten (online oder lokal) sichtbar sein, an denen Traumkund:innen ihre Zeit außerhalb des Salons verbringen.
Eine Möglichkeit, dies zu tun, sind Markenpartnerschaften. Auch das ist kein völlig neues Konzept. Es hat sich jedoch in letzter Zeit weiterentwickelt, da der Trend zum “Einkaufen vor Ort” seit 2020 an Fahrt gewonnen hat. Zur Veranschaulichung zeigten Rich und Verna dem Publikum auf dem Bildschirm hinter ihnen Ausschnitte aus Umfragen und kreative Beispiele von Phorest-Salons.
Hier einige Anregungen:
- Biete exklusive Rabatte für Mitglieder des nahe gelegenen Fitnessstudios, Yoga- und Pilatesstudios (und sogar Zahnarztpraxen!)
- Unterstütze ehrenamtlich eine kommunale Theatergruppe bei Frisur und Make-up im Gegenzug für entsprechende Werbung
- Sponsere ein lokales Festival wie Pride
- Veranstalte eine Wohltätigkeitsveranstaltung, eine Tombola oder eine Spendenaktion für einen guten Zweck in deiner Nähe.
Hier sind weitere Ideen von erfolgreichen Phorest-Salons:
SJ Establishment in Adelaide, Australien, veranstaltet im Rahmen des Adelaide Fringe Festivals eine Mal- und Trinkparty in seinen Räumlichkeiten
Barbers and Beer in Helsinki, Finnland, arbeitet mit einer lokalen Handwerksbrauerei zusammen, um ihr eigenes Hausbier in Flaschen abzufüllen und zu etikettieren, das sie in ihrem Friseursalon verkaufen und ihren Kund:innen zum Probieren mitgeben, wenn sie auf dem Stuhl sitzen
Togninis in Brisbane, Australien, arbeitet mit der lokalen Wohltätigkeitsorganisation The Terry Towel zusammen, die Plastik aus dem Meer holt und in nachhaltige Haartücher umwandelt.
Joesph Anthony in Philadelphia, Pennsylvania, ist der bevorzugte Salonpartner der Philadelphia Eagles Cheerleader, die häufig in den sozialen Medien auftauchen, wenn sie zu Terminen kommen.
Tropical Popical in Dublin, Irland, hat sich mit der Nation Gallery of Ireland zusammengetan, um mit einer Nagelkunstausstellung auf die Sammlung einzugehen.
Langfristig auf den Aufbau von Markenbekanntheit setzen
Diese Art von Bemühungen sind kein Rezept für sofortige Ergebnisse. Die positiven Auswirkungen auf den Bekanntheitsgrad und den Ruf deines Salons werden sich jedoch mit der Zeit entwickeln. Sam James von SJ Establishment sagt: “Es geht um das Markenbewusstsein. Bekomme ich dadurch stapelweise Kundschaft? Nein, aber sie sind alle lokal. Es geht darum, dass sie uns auf andere Weise sehen und beurteilen können, weil wir ein Teil der Gemeinschaft sind und mit lokalen Unternehmen zusammenarbeiten.”
Nach all dieser Inspiration fassten Rich und Verna die wichtigsten Maßnahmen zusammen, die du ergreifen kannst, um Traumkundschaft zu gewinnen.
- Erstelle eine Liste deiner 50 besten Kund:innen.
- Frage sie nach ihren Interessen. Finde heraus, wo sie gerne ihre Zeit verbringen
- Rufe ein lokales Unternehmen an, das deinen Unternehmenswerten entspricht und zu deinen Wunschkund:innen passt.
Die besten Salons sind geradezu besessen von ihrer Kundschaft
Um die Erörterung dieses nächsten Punktes einzuleiten, stellte Verna einige der Antworten aus der Phorest-Umfrage zur Verbraucherforschung von 2022 vor. In der Umfrage interessierten sich Verna und ihr Team besonders für die offene “Zauberstab-Frage”, bei der sie die Haar- und Beauty-Kund:innen fragten: “Wenn du einen Zauberstab schwingen könntest, was würdest du in deinem Salon sehen wollen?” Bei der Analyse der eingegangenen Antworten stellte das Phorest-Forschungsteam fest, dass sich die beliebtesten Antworten auf das Erlebnis im Salon bezogen.
Zum Beispiel:
- Eine Kaffeestation
- Prosecco/Cocktails
- Massage-Stühle
- Bessere Beleuchtung
- Mehr Platz
Ein 5-Sterne-Erlebnis ist eine Kombination aus durchdachten Details
Verna zeigte dem Publikum ein weiteres aufgezeichnetes Videogespräch. Diesmal mit Kristian Togninis, dem Inhaber von Togninis in Brisbane, Australien, der die Liebe zum Detail vermittelt, die er und sein Team in jeden Schritt der Reise ihrer Kundschaft durch den Salon, stecken.
“Ich bringe den Mitarbeitenden bei, wie ein:e Blinde:r den Salon erleben, wenn sie kommen. Man führt sie durch den Salon, damit sie sich wohl fühlen. Und ich glaube, das wird oft übersehen. Manche sagen einfach: ‘Nehmen Sie Platz’ oder ‘Kommen Sie mit mir’. Es geht darum, auch verbale Hinweise zu geben… man muss sicherstellen, dass man den Namen des/der Kund:in benutzt, dass man den eigenen Namen benutzt und dass man im ganzen Salon Dinge erklärt.”
Nach all den Anstrengungen, die du unternommen hast, um deine Traumkundschaft anzuziehen und ihnen das Gefühl zu geben, zu Hause zu sein, willst du sie nicht mit einem lauwarmen ersten Eindruck verlieren.
Nutze deine Salonsoftware, um die Bindungsrate der Neukund:innen deines Salons zu verfolgen – sie sind zu teuer, um sie wieder gehen zu lassen. Deshalb ist es auch so wichtig, dass du einen bleibenden ersten Eindruck hinterlässt. Während Rich und Verna dies erklären, zeigen sie einen weiteren Clip von Sam James von SJ Establishment.
Hier ist ihr bester Trick, um Neukundschaft in ihrem Salon zu begeistern.
“Ich habe kleine braune, nachhaltige Schachteln. Ich habe mein Sticker-Logo darauf, und wir verschenken einen 30-Dollar-Gutschein… wir drucken sie immer auf eine kleine Postkarte… das sieht wirklich professionell aus und sagt ‘Willkommen in unserer Community. Bitte genieße $30 Rabatt auf deinen nächsten Farbservice, wenn du wiederkommst.’ Und wir haben Haargummis, Lutscher und aufklappbare Gesichtsmasken, die ich einfach bei Amazon oder eBay kaufe und manchmal abändere. Es ist nur ein kleines Goodie-Paket und ein paar Proben von einigen Produkten, die wir auch haben. Und, ja, das kommt wirklich gut an. Die Leute sehen es einfach als eine nette Geste an. Ich sage den Leuten immer, wenn ihr so etwas macht, dann macht es nicht zu billig. Das funktioniert einfach nicht. Man muss sicherstellen, dass man das Gefühl hat, dass es einen gewissen Wert hat.”
Zum Abschluss ihres Vortrags gingen Rich und Verna zu ihrem dritten und letzten Punkt über: Die besten Salons sind offen für Flexibilität. In den letzten 12 Monaten hat das Phorest-Forschungsteam Salonbesitzer:innen und Manager:innen nach ihrem größten Problem gefragt. Die überwältigende Antwort? Die Mitarbeiterbindung.
Da die Selbstständigkeit unter Friseur:innen und Kosmetiker:innen immer beliebter wird, hat Phorest diese Mitarbeitenden befragt, um mehr zu erfahren. Wie Rich den Zuhörer:innen erklärte, haben wir sie gefragt: “Was war der Hauptgrund dafür, deinen Salon zu verlassen und dich selbständig zu machen?”
Wir haben vier Antworten erhalten:
- Mehr Unabhängigkeit
- Mehr Geld
- Mehr Flexibilität
- Mehr Kontrolle über die Kundschaft
Flexibilität war jedoch bei weitem die häufigste Antwort. “Das ist nicht allzu überraschend”, bemerkte Verna, “eine bessere Work-Life-Balance ermöglicht es Stylist:innen und Kosmetiker:innen, Pläne mit ihren Freund:innen und ihrer Familie zu machen, die traditionell von Montag bis Freitag, von 9 bis 17 Uhr arbeiten. Oder diejenigen, die Kinder haben, können zweitägige Wochenenden mit ihrer Familie verbringen, ohne ihre vier freien Samstage im Jahr zu nehmen. Aber gibt es irgendetwas, was du, als Salonbesitzer:in, tun kannst? Die einfache Antwort ist ja.”
Auch interessant: Der Guide für Saloninhaber:innen zur Gewinnung und Bindung von Mitarbeitenden
Verna beschrieb weiter, wie sich erfolgreiche Phorest-Salons anpassen. Sie sagte, dass “sie leistungsstarke, loyale Mitarbeitende mit mehr Flexibilität belohnen, um das Problem der Mitarbeiterbindung anzugehen.” Damit beendeten Rich und Verna ihren Vortrag auf dem 2023 Salon Owner’s Summit. Sie schlossen ihren Vortrag mit einem letzten Clip aus einem Gespräch mit einem Salonbesitzer ab, der dieses Thema auf den Punkt bringt. Bevor sie ihn abspielten, warf Rich ein: “Das ist der Clip, den ich von allem, was wir heute gesagt haben, für am wichtigsten halte.”
Liam, der Inhaber von Black Amber in Dublin, beschrieb, dass die Pandemie ihn dazu veranlasst hat, eine neue Methode für die Personaleinsatzplanung auszuprobieren.
Seine Stimme hallte durch das Kongresszentrum,
“Vorbei sind die Zeiten, in denen 80 % des Geschäfts zwischen Donnerstag und Samstag abgewickelt wurden… Seit Covid haben wir bei Black Amber das Team so aufgeteilt, dass es an wechselnden Tagen arbeitet. Daraus haben wir gelernt, dass wirklich talentierte Stylisten, die überwiegend auf Anfrage arbeiten, ihre Kunden an diesen Tagen anlocken, egal an welchem Tag der Woche sie arbeiten. Die Kunden, die normalerweise samstags zu ihnen kommen würden, kommen auch montags oder mittwochs oder an einem anderen Tag zu ihnen. Wir haben daraus gelernt und uns angesehen, wie viel besser es für das Unternehmen war
… statt wie früher unter Druck zu stehen und zu versuchen, jeden Kunden zu bedienen, verteilt sich das Geschäft jetzt auf die ganze Woche. So ist der Montag genauso ausgelastet wie der Samstag, so wie unser Geschäft jetzt funktioniert. Das hat die Salons entspannter gemacht, es hat mehr Flexibilität für die Teammitglieder geschaffen, denn die Zeiten, in denen man vier Samstage im Jahr frei hatte, sind vorbei. Jetzt kann man regelmäßig samstags frei haben. So haben sie eine viel bessere Work-Life-Balance.”
Hier sind die abschließenden Tipps von Rich und Verna für die Mitarbeiterbindung im Jahr 2023.
Welche davon würdest du selbst ausprobieren?
- Setze dich mit den Spitzenkräften zusammen, um ihre Ziele zu verstehen und sie herauszufordern
- Deinen Salon spätabends oder montags zu öffnen kann in deiner Region einzigartig sein.
- Die Wochenmitte könnte für Kund:innen geeignet sein, die jetzt von zu Hause aus arbeiten.
- Teste flexiblere Arbeitszeiten mit einem Teammitglied und beobachte die Ergebnisse
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