Von 5-Jahres-Gewinner:innen des Client Experience Award
Wir haben die 5-Jahres-Gewinner:innen unseres renommierten Client Experience Award nach ihren besten Tipps gefragt, um eine außergewöhnliche Kundenerfahrung zu schaffen. Damit erarbeiten sie sich glänzende Online-Bewertungen, die ihre Kundenschaft an sie bindet und neue Kund:innen anzieht.
Diese Unternehmen verfügen über jahrelange Erfahrung in der herausragenden Betreuung von Kundschaft und im Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.
Nehme deine Online-Reputation mit diesen Tipps selbst in die Hand.
Lerne die Expert:innen kennen, die einen unvergesslichen Eindruck hinterlassen:
Leandro Morante, Geschäftsführer des Familienunternehmen Morante Hair, hat mit uns seine besten Tipps für eine glänzende Reputation geteilt. Sie haben 4 Salons in Essen, Deutschland und insgesamt über 35 Jahre an Erfahrung in der Branche.
Marc Menden ist Inhaber von mad HAIRSTYLING. Seit 1992 sind sie “the home of the good hair days” in Zürich, Schweiz und haben 4 Salons.
Andreas Arisidou ist Inhaber von 3 Salons des The Gentleman’s Barber in London, UK. In ihren Salons werden “Männer zu Gentleman” und jeder einzelne bekommt eine VIP-Behandlung.
Nikki Froud und ihr leidenschaftliches Team bei Nikki Froud Hairdressing streben danach, “ein Regenbogen an einem wolkigen Tag” zu sein. Sie sind in Hampshire, UK ansässig.
Frage 1: Was denkst du macht deine Kund:innen-Erfahrung einzigartig?
Leandro: Eine Kunde sollte spüren das wir Sie ernst nehmen und alles dafür geben Sie zu verschönern. Ein Kunde sollte denken das kein anderer Friseur es besser hin bekommen hätte.
Marc: Unser Team.
Andreas: Unsere Leistungsfähigkeit vom Anfang bis zum Ende.
Nikki: Das Team! Wir bringen dem Team immer bei, dass die Liebe zum Friseurhandwerk größer sein sollte als die Angst. Das ist ein gutes Werkzeug für die psychische Gesundheit des Teams und überträgt sich auch auf die Art und Weise, wie sie sich um ihre Kundschaft kümmern. Wir können es nicht immer zu 100 % richtig machen, aber wir versuchen, es richtig zu machen. Sie fühlen sich selbstbewusst und sind im Betrieb glücklicher.
Frage 2: Was ist die besonderste/herzerwärmenste Geschichte, die du im vergangenen Jahr mit einem:r Kund:in erlebt hast?
Leandro: Eine Kundin die so begeistert von uns war und die innerhalb von vier Wochen die ganze Familie bei uns terminiert hat und die Termine bezahlt hat damit alle schön aussehen. Das waren dann nach 4 Wochen 6 neue Kunden alleine durch diese Kundin.
Marc: Eine Kundin hat uns ein 5 Stern Bewertung geschickt dazu aber geschrieben das sie sehr gerne zu uns kommt aber das nahe zu alles ist schief gelaufen ist und mit ihren Haaren nicht zurecht kommt. Wir haben natürlich darauf reagiert wie bei einer 1-3 Stern Bewertung und sie sofort kontaktiert um sie zu einem Wiedergutmachungswellness Termin einzuladen. Sie hat dies anschliessend ihren Freundinnen erzählt die nun auch zu uns kommen.
Andreas: Ein Kunde erzählte mir, dass der Tag, an dem seine Mutter starb, der Tag war, an dem seine Frau die Nachricht erhielt, dass sie sich für die Olympischen Spiele qualifiziert hat. Er hat es ihr nicht gesagt, weil er ihr den Moment nicht nehmen wollte. Er sagte es ihr eine Woche später.
Nikki: Wir haben eine Kundin, die aus gesundheitlichen Gründen einen Haartopper tragen muss. Lucy war in der Lage, die Kundin unterzubringen und eine schöne Frisur zu schneiden, die der Kundin so viel mehr Selbstvertrauen gab. Die Kundin hat gesagt, dass sie geweint hat, als sie nach Hause kam, aber es waren Freudentränen. Das macht die Arbeit für uns alle so besonders.
Frage 3: Kannst du ein Beispiel nennen, wie du eine negative Bewertung und Kund:innen-Erfahrung in eine positive Verwandeln konntest?
Leandro: Manchmal sind es ja nur Kleinigkeiten die einen Kunden nicht gepasst haben. Nicht hell genug, musste 15 Minuten warten, die Haarkur wurde nicht gut einmassiert. Wenn ich solche Bewertungen bekomme, schreibe ich eine email oder rufe diesen Kunden an. Ich habe immer eine individuelle Lösung parat um Dampf aus der Situation zu holen. Z.b einen kostenlosen Korrektur Termin, oder ein kostenloses verwöhn Ritual am Waschbecken.
Marc: Kund:innen die sich beschweren möchten eigentlich Kund:innen bleiben. Darum wird beinahe aus jeder Beschwerde anschliessend eine Stammkund:in wenn man sie ernst nimmt und sofort reagiert. Deren Beispiele gibt es viele. Wichtig dabei ist immer das man lösungsorientiert ist und keine Vergangenheitsbewältigung betreibt.
Andreas: Wir hatten einen Kunden, der mit einem Schnitt nicht zu 100 % zufrieden war und sich beschwerte. Ich habe den Kunden persönlich angerufen und ihm einen kostenlosen Schnitt, eine Gesichtsmaske und eine weitere Behandlung seiner Wahl angeboten. Er kommt auch heute noch in den Laden.
Nikki: Wir hatten eine Kundin, die eine 2 gegeben hat und mit dem Service nicht zufrieden war. Wir haben sie sofort kontaktiert, sie wieder in den Salon eingeladen und aus der 2 eine 4 gemacht.
Frage 4: Wenn du deine hervorragende Kund:innen-Erfahrung an einer Sache festmachen müsstest, woran wäre das?
Leandro: Eine hervorragende Erfahrung würde ich daran erkennen, wenn die Kundin uns intern mit der Phorest Bewertung einen äußerst netten Text schreibt und uns mehr als nur ein Kompliment macht und dann wiederum alles auf Google postet. Meistens sind diese Bewertungen mehrere Zeilen lang.
Marc: Anspruch, Inspiration und Community unsere drei Säulen des Erfolgs. Wir haben einen hohen Anspruch an das was wir machen. Wir wollen unser Kunden inspirieren immer wieder neues auszuprobieren. Und wir haben kein Kundschaft sondern ein Community die wir auch ausserhalb des Salons begleiten. Denn sie verbringen schliesslich ihre Freizeit bei uns.
Nikki: Als Unternehmen hören wir auf die Bedürfnisse des Teams und der Kundschaft, damit wir gemeinsam wachsen können. Das setzen wir dann in der Praxis und in der Ausbildung um. Die Konsultationsformulare auf Phorest haben uns ebenfalls sehr geholfen, da sie das Team regelmäßig erinnern, damit nichts vergessen wird.
Frage 5: Gibt es etwas, was du über die Jahre gelernt hast, das du mit anderen Unternehmer:innen teilen kannst, die ihre Kund:innen-Erfahrung verbessern wollen?
Leandro: Die Kunden Formulare sind das A und O. Wenn diese gut von uns geführt sind und wir dann eine super Arbeit liefern bekommen wir Die Bewertungen von ganz alleine.
Marc: Rede mit deinen Kund:innen. Gehe den Problemen nicht aus dem Weg, spreche sie an. Sei lösungsorientiert denn ein Nein ist nicht ein Nein sondern nur die falsche Lösung.
Nikki: Sei die Person, die das Team auffängt, wenn es mal fällt, nimm das Positive aus dem Negativen und lerne daraus.
Du willst dein Geschäft am Google-Himmel sehen?
Vielen Dank an alle unsere 5-Jahres-Gewinner:innen, die ihr Wissen mit uns geteilt haben!
Welchen Tipp wirst du in deinem Salon umsetzen, um deine Kundschaft zu begeistern?
Oder verwendest du bereits ein automatisiertes System, um die ehrliche Meinung deiner Kund:innen einzuholen? Der Online-Reputationmanager von Phorest kann deinem Salon helfen, preiswürdige Bewertungen zu erhalten.
Sprich noch heute mit unserem Expert:innen-Team, um mehr darüber zu erfahren.
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