Wöchentlich tauchen neue Salon-Vermittlungsplattformen im Internet auf, und es ist nicht schwer zu verstehen, warum eine Partnerschaft mit diesen Seiten so attraktiv für die Salons ist. Sie versprechen, mehr Neukunden an Land zu ziehen – nicht mehr und nicht weniger. Ich möchte heute tief in das Geschäft dieser Internetseiten eintauchen, ihre Arbeitsweise erklären und untersuchen, welchen Einfluss sie auf deinen Salon haben. Außerdem werde ich erklären, wie Kunden solche Seiten verwenden, die Psychologie, die dahintersteckt und schließlich den negativen Einfluss, den diese Seiten auf die Branche haben.
Wie Vermittlungsplattformen (Sogenannte “Marketplaces”) Funktionieren
Ein Marketplace preist sich selbst als Salonfinder an. Das macht dieses Tool durch eine Vielzahl an Marketing Strategien, wie zum Beispiel der Search Engine Optimisation (SEO = Suchmaschinenoptimierung). Im Grunde bedeutet das: wenn ein potentieller Kunde beispielsweise nach “Friseur Bergisch Gladbach” sucht oder den Namen einer speziellen Beauty Behandlung eingibt, zeigen diese Vermittlungsplattformen die ersten Ergebnisse bei Google an. Der Kunde wird so zu einer Seite mit einer Auflistung von Salons in der Umgebung geleitet. Er stöbert etwas auf der Seite herum, wählt schließlich einen Salon aus und bucht einen Termin. Das Unternehmen, dem diese Vermittlungsplattform gehört, kassiert einen satten Betrag vom Dienstleistungspreis als Provision, wenn der Kunde einen Termin über die Plattform gebucht hat.
Auf den ersten Blick mag es den Anschein haben, dass an einigen dieser Seiten nichts auszusetzen wäre. Tatsächlich scheinen sogar manche von ihnen den Salons Kundentreue zu versprechen, indem sie häufig die Kosten senken, wenn Kunden den gleichen Salon wieder buchen – beispielsweise 2 Euro anstatt 20%.
Aber Kundentreue Ist Nicht Das, Was Sie Interessiert…
Wie die meisten Unternehmen, wollen auch diese Unternehmen ihren Gewinn maximieren. Und ja: es ist nichts falsch daran, viel Geld verdienen zu wollen. Allerdings steht der hohe Wert „Kundentreue“ im krassen Gegensatz zum Geschäftsprinzip der Vermittlungsplattformen für Salontermine. Die Erklärung folgt hier:
Ein Kurzszenario
Jana – eine ausgedachte Kundin eines Salons – möchte eine kosmetische Gesichtsbehandlung buchen. Sie tippt “Gesichtsbehandlung Bergisch Gladbach” in die Google Suchleiste auf Ihrem Smartphone ein. Die “Salon-Vermittlungsplattform XY“ erscheint als erstes Ergebnis im Google Ergebnis. Sie klickt darauf, sucht sich einen der aufgelisteten Salons aus und bucht eine Gesichtsbehandlung. Die “Salon-Vermittlungsplattform XY” erhält für seine Dienste 20% Provision und der Salon hat eine neue Kundin gewonnen.
Das ist doch eine Win-win Situation, oder? Nein, nicht wirklich!
Denn die “Salon-Vermittlungsplattform XY” spekuliert darauf, dass Jana für Ihre nächste Behandlung einen anderen Salon über die Plattform bucht. Warum? Damit sie wieder ihre vollen 20% Provision auf den Dienstleistungspreis bekommen.
Es gibt ein paar unterschwellige – und nicht so unterschwellige – Wege, Jana dazu zu bringen, beim nächsten Verwöhnprogramm doch mal einen anderen Salon zu buchen. Das sind unter anderem:
- Rabattcodes
Sie werden Jana von der Vermittlungsplattform gesendet und gelten auch für andere Salons in der Umgebung, in denen Jana noch nie gebucht hat. - Angebote
Diese blinken auf der Seite der Vermittlungsplattform aufdringlich auf, sodass Salons, bei dem Jana noch nie einen Termin gebucht hat, ihr direkt auffallen. - Automatisierte Premium Platzierungen
Salons, bei denen Jana noch nie einen Termin gebucht hat, werden ganz oben auf der Seite aufgelistet. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Jana einen anderen Salon wählt als beim letzten Mal. - Auf den Kunden speziell abgestimmte Werbung
Vermittlungsplattformen preisen sehr subtil ausgewählte Salons auf Facebook und anderen Social-Network Seiten an, bei denen Kunden (in diesem Fall Jana) noch nie einen Termin gebucht hat.
Warum dieses Geschäftsmodell so gut funktioniert
Wenn man dieses Geschäftsmodell tiefer erforscht, wird einem klar, wie clever das Ganze eingefädelt ist. Denn sogar die Saloninhaber, die bereits auf der Seite der Vermittlungsplattform gelistet sind, werden benutzt. Unbewusst sollen sie dazu gebracht werden, Jana zum Ausprobieren eines Konkurrenzsalons für ihren nächsten Besuch zu motivieren.
Wie bitte? Ja, ganz einfach indem die Salons stolz mit Fensteraufklebern „Finde uns auf…“ an Ihren Schaufenstern für die Vermittlungsplattform werben. Oder sie geben Ihren Kunden nach dem Kassieren auch noch Rabattkarten des Vermittlungsportals mit, die natürlich auch in anderen Salons eingelöst werden können. Am Ende hat Jana von dem Salon einen 20 % Rabatt in die Hand gedrückt bekommen, damit die Chance groß ist, sie als Kundin zu verlieren. Hallo, geht`s noch? Das ist Harakiri (japanisch = ritueller Selbstmord)
Typische Kunden, Die Von Sowas Angezogen Werden
Ein weiteres Problem, das diese Vermittlungsplattformen verursachen, ist das “Ich-auch”-Syndrom. Was ist das jetzt schon wieder? Wenn ein benachbarter Konkurrenzsalon auf diesen Plattformen gelistet ist, dann verursacht das bei dir als Saloninhaber Angst. Angst davor, du könntest etwas verpassen, wenn du nicht dort gelistet bist. Genau wegen dieser „Angstspirale“ erhalten solche Seiten ganz schnell viele neue Registrierungen von Saloninhabern. Die Sache hat nur einen Haken. Du sprichst möglicherweise ein für deinen Salon völlig falsches Klientel an. Zum Beispiel die Schnäppchenjäger. Das kann dich ruinieren.
Wenn niedrige Preise das Wichtigste für einen Kunden sind, spielt eine hochwertige Dienstleistung eine untergeordnete Rolle für diese Kunden. Und Zusatzverkäufe qualitativ hochwertiger Haar- und Schönheitspflege Produkte kriegt man bei diesen Menschen nicht platziert. Schnäppchenjäger wollen Schnäppchen! Vermittlungsplattformen für Termine sprechen genau diese ruinöse Klientel an. Kundschaft, die Qualität sucht, erhält man nur durch eine gute Reputation und Weiterempfehlungen. Es gibt genügend tolle Möglichkeiten, wie man die Reputation seines Salons aufbaut. Phorest Salon Software hat beispielsweise eine Funktion, die sich #Salonselfie nennt. Schauen wir uns mal an, wie man das in der Praxis einsetzen kann.
Ein Kurzszenario
Maria – eine andere ausgedachte Kundin – hat einen Termin bei dir im Salon vereinbart. Sie lässt sich Ihre Haare schneiden und stylen. Als sie eine Stunde nach dem Besuch im Salon wieder an Ihrem Arbeitsplatz sitzt, bekommt sie eine E-Mail mit der Bitte, für ihren Besuch eine Bewertung zwischen 1 (schlecht) und 5 (sehr gut) abzugeben. Gerne kann sie auch einen Kommentar hinterlassen. Da sie sehr zufrieden ist, bewertet sie den Besuch mit 5 von 5 Sternen. Ihr Smartphone blinkt auf und sie wird nett angesprochen, einen Selfie von ihrem neuen Style zu machen. Das macht sie gerne. Außerdem werden ihr für das Teilen auf Facebook zusätzliche Punkte für ihre TreatCard (Phorest Bonussystem) angeboten. Auch das macht sie gerne. Und schon wird es geteilt – mit hunderten von Facebook Freunden.
Das ist ein Imagegenerator, der dir zu einem guten Image und Bekanntheitsgrad verhilft – per Internet und eigens durch den Kunden kreiert. Nicht durch Rabatte, sondern durch die Präsentation und Vorstellung deiner Arbeit. Die Kundschaft, die aufgrund dieser Empfehlungen buchen wird, gehört zu der Kundschaft, die Kaufentscheidungen aus Qualitätsgründen und nicht wegen Niedrigpreisen trifft.
Was Salon-Vermittlungsplattformen Für Unsere Branche Bedeuten
Problem Nr. 1
Salons, die Wert auf Ihre Qualität legen, wird glaubhaft gemacht, Rabattaktionen seien eine wirkungsvolle Marketingstrategie.
Die Realität: Rabattaktionen sind nur dann eine wirkungsvolle Marketingstrategie, wenn du damit Lücken füllen möchtest. Es taugt nicht dazu, Gewinn zu machen. Am Ende reißt du dir ein Bein für Kunden aus, die sowieso nie wiederkommen. Denn ihnen ist der Preis wichtiger, als dein Können! Noch schlimmer ist: Plakative Rabattaktionen, die neue Kunden anziehen sollen, vergraulen deine loyalen Stammkunden, die schon seit Jahren den vollen Preis gezahlt haben. Warum also Neukunden belohnen und treue Stammkunden bestrafen? Das macht keinen Sinn!
Problem Nr. 2
Vermittlungsportale behaupten, dass Neukundengewinnung “der beste Weg zum Wachstum deines Salons sei”.
Die Realität: Der beste Weg für das Wachstum deines Salons ist es, bestehende Kunden dazu zu bringen, öfter zu kommen, mehr zu kaufen und dich an Freunde, Familie und Bekannte weiterzuempfehlen. Es ist eine Tatsache, dass einige der erfolgreichsten Vermittlungsplattformen und DailyDeal Seiten nur eine Kundenbindungsrate von 3% vorweisen können. Das bedeutet, dass nur 3% der „Schnäppchenjäger“ Kunden noch einmal wiederkommen und den vollen Preis zahlen. Denk daran: Diese Vermittlungsportale wollen, dass Kunden weiterziehen und auch in anderen Salons Termine buchen. Dein Geschäft ist es aber, deine Kunden zu binden und sie zum regelmäßigen Wiederkommen zu motivieren. Das eine Prinzip passt jedenfalls nicht zu dem anderen Prinzip. Vermittlungsplattformen funktionieren beispielsweise gut für Taxiunternehmen. Taxis brauchen an jedem Haltepunkt neue Kunden, die sie kutschieren können. Das funktioniert. Kundenbindung ist für sowas im Gegensatz zu Schönheitsdienstleister nicht wichtig.
Problem Nr. 3
Vermittlungsplattformen erhöhen den Preisdruck.
Wenn ein potentieller Kunde sich auf einer Vermittlungsplattform umsieht und dann feststellt, wie Dutzende andere Salons aus der gleichen Gegend sich gegenseitig preislich unterbieten, dann zieht das den Wert unserer Arbeit runter! Du hast dich jahrelang ausgebildet und trainiert um richtig gut in deinem Job zu werden! Und bei einem kannst du dir jedenfalls sicher sein: Es gibt immer noch genügend Kunden da draußen, die keinen Rabatt wollen! Sie wollen einfach nur gut aussehen und sich großartig fühlen. Für Kunden, die auf der Suche nach guter Qualität sind, ist ein angemessener Preis ein Art „Blaupause“ dafür, dass die Qualität bei der Leistung stimmt. Warum solltest du Dumping Preise anbieten, wenn du ein erfahrender Experte auf deinem Gebiet bist?!
Warum Wir Das Alles Wissen…
Vor Jahren besaß Phorest Salon Software selbst eine solche Vermittlungsplattform, die sich “Zanadoo” nannte. Naiv wie wir waren, bauten wir die Seite in der Hoffnung, mehr Kunden für unsere Salon-Partner zu gewinnen. Der von uns berechnete Pauschalbetrag für jede Terminbuchung war gerade mal so hoch, dass wir die Kosten für unseren Server decken konnten.
Wir dachten, dass wir mit dieser Seite mehr Kunden für unsere Salon-Partner gewinnen könnten und unsere Software dann helfen würde, sie ein zweites und drittes Mal in den Salon zu bekommen. Wir dachten, sie würden jedes Mal gerne mehr Geld für eine gute Leistung ausgeben und den Salon an Freunde und Bekannte weiterempfehlen. Ja, unsere Software Phorest kann genau das. Jedoch trieb unsere Vermittlungsplattform „Zanadoo“ die Schnäppchenjäger nur von dem einem Salon zum anderen. Da erkannten wir den Schaden für unsere Salon-Partner und wir schlossen die Vermittlungsplattform „Zanadoo“ wieder. Trotz alledem hatte das Ganze etwas Positives mit sich gebracht. Wir wussten nun, was einen Salon wirklich weiterbringt: Kundenbindung!
Zum Schluss
Was wir daraus lernen: Online Trends kommen und gehen. Trends in der Branche ändern sich, aber es gibt da draußen eine riesige Schar von Kunden, bestehende und potentielle, die einfach nur einen qualitativ hochwertigen Service haben möchten und es verstehen – ja, sogar es zu schätzen wissen – warum du die Preise hast, die du hast. Du bist ein Experte!
Vielen Dank für’s Lesen und wie immer: teilt uns mit, was ihr darüber denkt im Kommentarbereich unten!
#LetsGrow
Featured Image wurde im Salon Roller Blow Bar aufgenommen © 2017 Phorest Salon Software. Aus dem Englischen übersetzt von Susan Javed
