Wir alle haben eine Betty. Du kennst den Typ – sie ist für einen vollen Schnitt und Farbe gebucht, das letzte Mal, als sie drin war, war sie 25 Minuten zu spät, und das Mal davor tauchte sie gar nicht auf. Sie hört nie zu und meckert darüber, dass ihre Farbe zu schnell verblasst. Was hat sie denn erwartet? Sie benutzt billige, im Drogeriemarkt gekaufte Produkte, die du nicht mal für die Barbies deiner Tochter verwenden würdest. “Warum schreibt ihr das?”, wunderst du dich vielleicht. Um Salonbesitzern zu helfen zu erkennen, dass sie sich nicht mit schlechten Kunden abgeben müssen. Solange dein Service, dein Salon, dein Team und deine Preise gut aufeinander abgestimmt sind, musst du das wirklich nicht. Die Anstrengung und Nerven, die es kostet mit diesem Kunden umzugehen, lohnt sich einfach nicht – stattdessen bringt dir die Arbeit mit den richtigen, idealen Kunden Freude, Motivation und Wachstum.
Wie du dich von deinen Albtraum-Kunden befreist und die ‘richtigen’ Kunden für deinen Salon gewinnst
Als ich vor 13 Jahren meinen Salon eröffnete (ich bin seit über 30 Jahren Friseurin, aber das ist eine andere Geschichte) und nachdem die Aufregung nachließ, hatte ich eine plötzliche Erkenntnis. Es war allein meine Verantwortung für den Salon, Geld zu verdienen, genug zu haben, um das Team zu bezahlen und sicherzustellen, dass wir genügend Kunden hatten, um das zu tun. Ich dachte, der beste Weg, dies zu tun, wäre, so viele Leute wie möglich anzuziehen – wenn du Haare hast, dann bist du unser Kunde – so meine Logik.
Nach ein paar Jahren, in denen ich so viele Stunden wie möglich gearbeitet habe, wurde mir jedoch klar, dass es einige Kunden gab, die in Ordnung waren, und einige, die einfach fantastisch sind, aber es gab auch einige Kunden, vor denen es uns gegraust hat noch bevor sie in den Salon gekommen sind. Diejenigen, die den Lebenswillen aus uns herausgesaugt haben, die immer zu spät kamen oder die sich nicht die Mühe gemacht haben, überhaupt aufzutauchen. Diejenigen, die sich immer beschweren oder sogar ihre eigene Farbe mitbringen. Wirklich wahr! Gelegentlich wurden wir sogar gebeten Farbe aus der Apotheke oder dem Drogeriemarkt aufzutragen! An dem Punkt dachte ich dann endgültig, dass es “einen besseren Weg geben muss”, und natürlich gibt es ihn.
Dinge in die Hand nehmen und das Ruder rumreißen
2014 wurde mir klar, dass sich im Salon etwas ändern musste – wir waren beschäftigt, aber die finanzielle Lage sah trotzdem nicht gut aus, und der durchschnittliche Pro-Kopf-Umsatz war nicht ausreichend. Ich ging zu einem Motivationstrainer, und ich sah mir den Salon, mein Team und unsere Kunden an. Aber was ich begriff, war, dass ich ein besserer Teamleiter werden musste. Ich musste besser werden, um die Menschen, die jeden Tag für mich arbeiten kamen, richtig zu führen. Es war zu dieser Zeit, dass ich durch die Content Marketing Academy mit dem Content-Marketing vertraut gemacht wurde, und da erfuhr ich von der Bedeutung von Kundenpersönlichkeiten und der Gewinnung deiner idealen, perfekten Kunden.
Du musst allerdings bereit sein – und ich meine wirklich entschlossen – für die Änderungen, die du vornehmen musst, denn wenn du immer weiter die falschen Kunden gewinnst, dann fürchte ich, dass du etwas falsch machst. Sei jetzt bitte nicht schockiert, denn je früher du erkennst, dass es an dir liegt, desto schneller kannst du dich von den falschen Kunden – den Bettys – lösen und die richtigen Kunden für dich gewinnen – deine Bernies.
*Podcast auf Englisch
Was du unbedingt herausfinden musst:
- Wer ist deiner perfekter, idealer Kunde?
- Was sagt dein Salon über dich aus?
- Was sagen deine Preise über dich aus?
- Was sagt dein Team über dich aus?
Aber, am allerwichtigsten:
- Was sagst du über dich selber und deinen Salon aus?
Du siehst, deine Bernie zu finden erfordert etwas Arbeit und passiert nicht über Nacht.
Wer ist dein idealer, perfekter Kunde?
Fangen wir hier an, denn wenn du nicht weißt, wer deine Bernies sind, wirst du nicht wissen, wie du mehr von ihnen für deinen Salon gewinnen kannst. Wir tun das, indem wir unseren perfekten Kunden gestalten. Um dies zu erleichtern, können wir eine unserer Lieblingskunden – in unserem Fall heißt sie eben Bernie – benutzen und eine Geschichte über sie schreiben. Unsere Kunden-Personas basieren auf tatsächlichen Kunden. Wir arbeiten aber auch an einer neuen Kunden-Persona, Rainbow Rachel. Vielleicht kannst du dir vorstellen, welche Art von Haar sie haben wird!!
Unsere Bernie
Unsere Bernie ist im Ruhestand. Sie hat kurze Haare, vier Hunde und besitzt ein eigenes Unternehmen (obwohl sie darin nicht arbeitet). Sie liest gerne Bücher und trinkt Gin. Sie nutzt Facebook und liked, kommentiert und teilt regelmäßig unsere Inhalte. Sie liebt es, wenn ihr Haar gut aussieht und hört auf den Rat, den man ihr gibt. Sie vereinbart alle 4-5 Wochen einen Termin und kauft bei uns Produkte, um ihr Haar zu zähmen. Sie mag Abwechslung in ihrer Haarfarbe, und wenn sie im Salon ist, kennt sie das ganze Team und quatscht mit anderen Kunden.
Wo du in deinem Salon anfangen kannst
Suche zunächst die jeweils 20 besten Kunden pro Teammitglied heraus.
- Bei manchen Kunden freust du dich aktiv, wenn sie in den Salon kommen.
- Manche Kunden sind einfach ganz in Ordnung – sie sind gute Kunden, aber du hast keine besondere Verbindung zu ihnen. Mit der Zeit können einige von ihnen zu Bernies werden.
- Und manche Kunden bringen dich zum Weinen. Das sind deine Bettys. Von denen solltest du dich dringend trennen.
Schaue dir jetzt diese 20 Top-Kunden für jeden Stylisten an und beginne damit, sie richtig kennenzulernen.
- Wo kaufen sie ein?
- Welche Fernsehsendungen sehen sie?
- Welche Haarprobleme haben sie?
- Welche Art von Kleidung tragen sie?
- Wo fahren sie in den Urlaub?
Schau’ dir sich die Unterschiede und Gemeinsamkeiten in ihren Persönlichkeitstypen an. Was verbindet sie? Welche Dienste nutzen sie? Kaufen sie Einzelhandel? Von welchem dieser Kunden möchtest du mehr? Die Antworten helfen dir, Inhalte für deine Website und Social Media-Kanäle zu erstellen. Schreibe über Dinge, die dein Favorit und die richtigen Kunden lesen und mit anderen teilen wollen.
Lade diese Vorlage zum Ausdrucken herunter, fülle sie mit deinem Team aus und übergib ihnen eine endgültige Ausgabe. Es ist wichtig, dass auch deine Mitarbeiter die Mission deines Salons verstehen.
“ ”Mehr ‘richtige’ Kunden gewinnen
Wirf einen genaueren Blick auf die Kunden, die du zuvor identifiziert hast, und auch auf deinen Salon. Du könntest eine kurze Umfrage durchführen oder, noch besser, dir einfach die Zeit nehmen, mit deinen Kunden zu sprechen und um etwas Feedback zu bitten. Triff ihre Lustpunkte und finde heraus, warum sie dich lieben. Ist es deine Expertise? Ist es der Kaffee, den du servierst? Arbeite auch aus, was du noch tun könntest, um ihren Besuch noch unvergesslicher zu machen und sicherzustellen, dass sie absolut glücklich sind.
Und dann, setz noch einen drauf und begeistere sie vollends.
Und so macht man das. Indem du sich auf die Bedürfnisse und Vorlieben der ersten beiden Gruppen auf deiner Liste konzentrierst, schaffst du einen Service und eine Atmosphäre, die deine idealen Kunden anzieht – deine Bernies.
Die Bettys loswerden
Unsere Alpträume sind aus dem Salon verbannt – das bedeutet, dass wir es ihnen nicht einfach machen, wenn sie buchen wollen. Wir geben nicht mehr nach und lassen uns nicht mehr schikanieren. Wir haben Kunden, die gebeten wurden, nach drei verpassten Terminen eine Anzahlung zu leisten und wisst ihr was? Sie gingen woanders hin. Aber ist das wichtig? Nein. Weil es neue Kunden gibt, die ihre Termine wollen und vor allem, die auch auftauchen werden. Wir sind nicht mehr ihre Art von Salon, und der Salon ist jetzt mit Kunden gefüllt, die für das Team geeignet sind. Dabei schauen wir immer wieder nach vorne und nehmen kleine Änderungen vor.
Mit der Zeit haben wir gemerkt, dass unsere Bettys auf natürliche Weise wegbleiben. Du brauchst nicht gemein oder fies zu sein – besonders weil das genau die Leute sind, die sich öffentlich auf sozialen Medien beschweren würden.
Was sagt dein Salon über dich aus?
Jetzt, wo du deine Zielgruppe kennst, was wirst du tun, um die idealen Kunden (die Richtigen) in deinen Salon zu locken?
- Ist dein Salon das geeignete Umfeld für deine idealen Kunden?
- Sind Parken und Erreichbarkeit auf dem neuesten Stand?
- Ist dein Schaufenster attraktiv?
- Werden deine Inneneinrichtung, deine Erfrischungen und deine Preisliste deiner Bernie gefallen?
- Begrüßen deine Mitarbeiter die Kunden in einer einladenden Weise?
Nochmal, du solltest einmal anhalten und dich genau umschauen. Versetze dich sich in die Lage deiner Lieblingskunden – was könntest du tun, um sie zu ermutigen?
Vor drei Jahren haben wir den Salon komplett überholt – angefangen bei mir. Ich wusste, dass wir etwas falsch machen würden, und ich dachte, es wäre unsere Website, obwohl es eigentlich unsere Marke war, die fehlte. Wir wussten nicht, wen wir anziehen wollten. Nachdem wir angehalten und nachgedacht hatten, erkannten wir, was zu tun war.
Ich fand einen Markenexperten, Col Gray bei Pixels Ink, zu dem ich mich zunächst mit einem Budget von 300 £ für eine Website begab. Nach einem Gespräch mit Col wurde mir klar, dass ich meine Salonvision zusammenbringen musste, nicht nur mit einer Website, sondern mit einer Marke. Das kostete am Ende zehnmal mehr als mein ursprüngliches Budget. Ein signifikanter Unterschied, aber es lohnt sich, denn wir haben jetzt eine komplett neue Identität. Und sind auf dem Markt jetzt viel besser zu erkennen! Sagt dein Salon das Richtige über dich aus?
Was sagen deine Preise über dich aus?
Zusammen mit der neu gestalteten Website begannen wir, einen Unterschied in den Kunden zu sehen, die durch die Tür kamen. Keine billigen Trockenschnitte mehr. Warum? Weil sie nicht auf unserer Preisliste stehen. Ein Trockenschnitt kostet das Gleiche wie ein Nassschnitt, der nur wenige Pfund billiger ist als ein Vollschnitt und Föhnen. Wir haben die unteren Dienstleistungen von unserer Liste genommen und einige Extras hinzugefügt.
Dann gibt es noch die Preisgestaltung. Wie hoch sind die Preise für Dienstleistungen? Denn wenn man nicht genug verdient, kann man seine Mitarbeiter nicht genug bezahlen. Du musst dich tief in deine Zahlen, Finanzen und Statistiken einarbeiten und dir gut überlegen, wie viel du deinem Team zahlen möchtest. Mein Ethos bei den Löhnen ist Teilzeit-Stunden zu Vollzeit-Gehalt. Ich glaube, dass Mitarbeiter für harte Arbeit auch gut bezahlt werden sollen. Mit einer guten Lohnstruktur gewinnst und hältst du die richtige Stylisten und Mitarbeiter. Aber man kann den richtigen Leuten nicht das richtige Gehalt zahlen, ohne die richtigen Preise zu verlangen.
Was sagt dein Team über dich aus?
- Wie sehen sie aus?
- Sind sie gut ausgebildet?
- Wie kommen sie mit den Kunden zurecht?
- Haben sie gute Kunden?
Ohne die Unterstützung des Teams kann man in all diesen Bereichen nicht die richtigen Kunden finden und Änderungen vornehmen, und während des gesamten Prozesses hatte ich ihre Unterstützung. Ich bin sicher, dass auch dein Team diese Veränderungen begrüßen und unterstützen würde – je perfekter und angenehmer die Kunden sind, desto besser. Das ist für uns ein nie endender Vorgang, so wie eine Website nie fertig ist. Wir verbessern die Dinge im Salon ständig. Wir investierten in unsere Mitarbeiterin Jenna, die sich um den Empfang und viele andere Aufgaben im Salon kümmerte. Das bedeutet, dass sich die Stylisten voll und ganz auf ihre Kunden konzentrieren können. Du musst nicht ständig weglaufen, um ans Telefon zu gehen…. (du weisst ja, selbst deine besten Kunden mögen das nicht besonders!).
Meine Theorie ist: wenn ich mich gut um mein Team kümmere, dann kümmert sich das Team gut um die Kunden. Das Team muss jedoch ein Spiegelbild des Salons sein. Ihr spiegelt euch gegenseitig wider.
Was sagst du über deinen Salon?
Es hat einige Zeit gedauert, bis ich das herausgefunden habe, aber es kommt alles auf dich an. Dies ist dein Salon, dein Traum, und ob alles funktioniert oder nicht, liegt ganz bei dir. Ich sage nicht, dass du es bist, der die ganze Arbeit machen muss. Aber was du tun musst, ist, dich mit den richtigen Leuten zu umgeben, egal ob es das richtige Team oder die richtigen Kunden sind. Jedes Teil muss funktionieren, und das liegt ganz bei dir. Nimm die Anerkennung und das Lob, aber auch die Kritik, wenn sie kommt – und sie wird kommen -, es liegt an dir, davon zu lernen und weiterzumachen.
Ich hoffe, das hilft dir auf deinem Weg, deinen Salon mit den richtigen Kunden zu füllen! Jetzt geh und finde heraus, wer deine Bernie ist!
Hast du allgemeines Feedback? Lasst es uns entweder in den Kommentaren unten wissen oder schreibt uns hallo@phorest.de (Pssst! Wir sind auch auf Instagram!)
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Pamela Laird ist Friseurin, spezialisiert auf Kurzhaarschnitte, und Coloristin, Sprecherin und Inhaberin des Fin&Co Salon in Schottland, den sie 2005 eröffnete. Mit über 30 Jahren Erfahrung ist Pamela leidenschaftlich daran interessiert, dass sich Menschen entwickeln, wachsen und gut zusammenarbeiten. Sie strebt danach, Salons zu schaffen, in denen Stylisten jeden Tag mit Freude zur Arbeit gehen, um ihre beruflichen und persönlichen Ziele zu erreichen.
Featured imaged shot on location of David Ryan Salon, in New York City. © 2018 Phorest Salon Software.
