Hast du dir schon einmal gewünscht, du könntest deine Lieblingskund:innen klonen und sie einfach immer wieder in deinen Salon oder dein Kosmetikinstitut kommen lassen? Du weißt, von wem wir sprechen. Diejenigen, die regelmäßig kommen, denen es nichts ausmacht, den vollen Preis für die Dienstleistungen zu zahlen, die regelmäßig neue Produkte ausprobieren und die im Allgemeinen ein wahrer Sonnenschein sind, wenn man mit ihnen arbeitet!
Loyale Kund:innen sind die Menschen, die dein Geschäft am Leben erhalten. In der professionellen Haar- und Beautybranche ist es weitaus billiger, sich darauf zu konzentrieren, eine Reihe von Traumkund:innen zu halten, als ständig neue Kundschaft zu gewinnen. Wie Paul, Inhaber des preisgekrönten Zeba Hairdressing, erklärt:
“Wenn eine Kundin viermal im Jahr zum Färben kommt und wir sie dazu bewegen können, nur einen weiteren Besuch im Jahr zu vereinbaren, steigern wir die Ausgaben dieser Kundin um 20 %. Man kann nicht 20 % neue Kund:innen gewinnen, aber wenn man Kundschaft dazu bringt, nur ein einziges weiteres Mal im Jahr zu kommen, kann man den Umsatz erheblich steigern.” Wenn du mehrere Kund:innen dazu ermutigst, das Gleiche zu tun, kannst du deinen Umsatz massiv steigern.Die meisten Salons und Kosmetikinstitute wissen zwar, wie wichtig die Kundenbindung ist, aber es kann schwierig sein, zu wissen, wo dein Unternehmen derzeit steht und wie du die Kundenbindung steigern kannst. Um dir dabei zu helfen, deine Kundenbindungsrate zu erhöhen und sie nahtlos in die täglichen Abläufe deines Unternehmens einzubinden, haben wir untersucht, was Kund:innen wollen und wie du und dein Team es anbieten können.
Warum kommen Kund:innen immer wieder zurück?
Um zu verstehen, warum Kundschaft wiederkommt, ist es wichtig zu wissen, was ihnen an deinem Geschäft besser gefällt als an anderen und was sie von einem Besuch im Salon oder Kosmetikinstitut im Allgemeinen erwarten. Interessanterweise haben die Gründe, warum viele Kund:innen wiederkommen, wenig mit der Dienstleistung zu tun, die sie erwerben, sondern mit dem Gesamterlebnis, das sie bekommen.
In einer von Phorest durchgeführten Umfrage haben wir mehr als 1.000 Verbraucher:innen aus der ganzen Welt befragt, was die wichtigsten Faktoren sind, die sie dazu bewegen, immer wieder in den Salon oder das Kosmetikinstitut ihrer Wahl zu gehen. Die wichtigsten Antworten waren:
- Preis
- Verbundenheit zum Team-Mitglied
- Praktikabilität
Wie kann dein Unternehmen das anbieten?
Biete Mehrwert, den sie anderswo nicht bekommen können
Der Preis war zwar einer der Hauptgründe dafür, dass Verbraucher:innen dem Salon oder Beautysalon ihrer Wahl treu bleiben, doch bedeutet dies nicht unbedingt, dass die Menschen billigere Dienstleistungen wünschen. Vielmehr wollen sie ihr Geld dort ausgeben, wo sie das Gefühl haben, dass sie einen angemessenen Gegenwert für ihr Geld erhalten. Salons und Kosmetikinstitute haben viele Möglichkeiten, ihren Dienstleistungen und Behandlungsangeboten einen Mehrwert zu verleihen, darunter:
- Einführung eines Salon- oder Kosmetikinstitut-Treueprogramms
Ein Kundenbindungsprogramm ist eine fantastische Ergänzung für jedes professionelle Haar- oder Beautygeschäft, da es die Kundenloyalität erhöht und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigert. Zudem regt es die Mund-zu-Mund-Propaganda an und trägt dazu bei, dass sich dein Geschäft von der Masse abhebt. Darüber hinaus kann ein Kundenbindungsprogramm, wenn es richtig eingesetzt wird, dazu beitragen, dass Kund:innen, die normalerweise keine zusätzlichen Dienstleistungen ausprobieren, die Möglichkeit haben, diese kostenlos zu testen und zukünftig gewillt sind, dafür zu bezahlen. In einer Phorest-Umfrage haben wir herausgefunden, dass 27 % der Kund:innen eines Friseursalons wiederkommen und den vollen Preis für eine Dienstleistung bezahlen, die ihnen ursprünglich als “Bonus” auf ihrer Kundenkarte angeboten wurde. Wenn das mal kein Mehrwert ist!
- Biete Pakete für deine Kundschaft an
Pakete sind eine hervorragende Möglichkeit, deinen Kund:innen einen Mehrwert zu bieten und gleichzeitig den Gewinn deines Unternehmens zu steigern. Unabhängig von der Art des Salons, Kosmetikinstituts oder Beautysalons, die du führst, ist die Kombination verschiedener Dienstleistungen in einem Paket eine großartige Möglichkeit, Kund:innen, die normalerweise nur eine einzige Behandlung in Anspruch nehmen würden, dazu zu bewegen, mehr Geld auszugeben und neue Behandlungen oder Dienstleistungen auszuprobieren, die sie in Zukunft lieben könnten. Jedes Unternehmen hat seine eigene Art, Pakete zusammenzustellen, die für sie funktionieren. Warum versuchst du nicht, deine beliebteste Dienstleistung mit einer oder zwei umsatzschwächeren Dienstleistungen zusammenzufassen? Oder kreiere saisonale Pakete und bewerbe diese in den entsprechenden Jahreszeiten. Für einige Salons und Kosmetikinstitute ist das Hinzufügen von Produkten als Teil eines Paketangebots eine großartige Möglichkeit, deiner Kundschaft dein Sortiment vorzustellen und gleichzeitig den Verkauf von Dienstleistungen und Produkten zu fördern. Wie du das Ganze strukturierst, ist ganz dir überlassen!
- Verbessere das Erlebnis in deinem Salon
Auf die Frage des Phorest-Teams: “Wenn du einen Zauberstab schwingen und etwas an dem Salon oder Kosmetikinstitut, das du am häufigsten besuchst, ändern könntest, was wäre das?”, bezogen sich viele Antworten der Verbraucher:innen direkt auf das Erlebnis im Salon. Wenn wir über das Preis-Leistungs-Verhältnis nachdenken, sollten wir uns überlegen, welche Art von Mehrwert deine Kundschaft durch den Besuch deines Salons bekommen. Wenn dein Kosmetikinstitut als Entspannungsort beworben wird, spiegeln deine Einrichtung, die Musikauswahl und die Beleuchtung das wider? Wenn du deinen Friseursalon als einen Ort vermarktest, an dem Vielfalt und Inklusivität im Mittelpunkt stehen, spiegeln dein Team, dein Dienstleistungsangebot und deine Werbebilder das wider? Richtest du deinen Salon auf die Dinge aus, für die deine treuen Kund:innen schwärmen? Ganz gleich, ob es darum geht, den Empfang aufzuräumen, die Räumlichkeiten neu zu dekorieren oder neue Richtlinien für den Kundenservice einzuführen – jedes Unternehmen kann seiner Kundschaft etwas Einzigartiges bieten, das sie bei einem Besuch bei ihnen erleben können. Es ist dieses “unvergleichliche” Erlebnis, das die Kund:innen immer wieder anzieht.
Baue auf den Beziehungen auf, die unsere Branche antreiben
Da wir eine Branche sind, die von persönlichen Beziehungen lebt, überrascht es nicht, dass die Beziehungen der Kund:innen zu ihren Dienstleister:innen einen Einfluss darauf haben, warum sie ihnen treu bleiben. Zwar bieten viele Salons und Kosmetikinstitute die gleichen Dienstleistungen und Behandlungen an, aber nicht alle bieten das gleiche warme, freundliche und fürsorgliche Umfeld, in dem sich die Kund:innen willkommen fühlen.
Viele Beziehungen zwischen deinem Team und deiner Kundschaft entwickeln sich ganz von selbst. Du als Salonbesitzer:in solltest jedoch sicherstellen, dass sich dein Team an konkrete, vorgegebene Standards für den Kundenservice hält, die dein Geschäft zu einem Ort machen, der gerne besucht wird. Wenn ein erstklassiger Service in dein gesamtes Markenimage eingebettet ist (und nicht nur von ein paar ausgewählten Teammitgliedern geboten wird), hält das Kund:innen davon ab, gewohnten Dienstleister:innen zu einem neuen Salon zu folgen, sollten sie dein Geschäft jemals verlassen. Das ist wichtig, um Kundenabwanderung in großem Umfang zu vermeiden. Im Folgenden haben wir einige unserer besten Tipps zusammengestellt, wie du dein Geschäft zu einem Ort machen kannst, an dem deine Kundschaft regelmäßig vorbeikommt und sich betreut, gehört und wertgeschätzt fühlt.
Setzte eine Kundenservice-Richtlinie auf
In jedem Unternehmen mit Kundenkontakt ist eine klare und eindeutige Kundenservice-Richtlinie ein Muss. Damit wird nicht nur sichergestellt, dass deine Kundschaft unabhängig davon, mit wem sie im Salon in Kontakt kommen, auf demselben Niveau betreut werden, sondern es werden auch die Erwartungen an die Mitarbeitenden festgelegt und es wird sichergestellt, dass alle bei der Erbringung ihrer Dienstleistungen nach demselben Muster vorgehen. Bevor du deine Kundenservice-Richtlinien erstellst, solltest du überlegen, was deinem Team und Kund:innen wichtig ist. Soll die Atmosphäre in deinem Salon formell oder entspannt sein? Ruhig und gelassen oder energiegeladen und laut? Es kann hilfreich sein, dies mit deinem Team zu besprechen. Schließlich sind sie es, die deine Kundschaft jeden Tag bedienen und ihre Bedürfnisse und Wünsche wirklich verstehen.
Wenn du herausgefunden hast, was für dein Team und deine Kundschaft am wichtigsten ist, solltest du gemeinsam einen internen Verhaltenskodex erstellen, der alles abdeckt. Von der Begrüßung der Besucher:innen an der Tür bis hin zum Umgang mit unzufriedenen Kund:innen. Wenn die Abläufe im gesamten Salon oder Kosmetikinstitut einheitlich sind, kommen die Kund:innen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder, da sie sicher sein können, dass sie jedes Mal denselben hochwertigen Service erhalten.
Unterschätze nicht die Bedeutung der Kommunikation
Kommunikation ist das A und O für den Aufbau enger beruflicher und persönlicher Beziehungen. Verbessere die Kommunikation in deinem Unternehmen, indem du deiner Kundschaft regelmäßig personalisierten Nachrichten per SMS oder Email schickst. Diese Nachrichten können alles enthalten, von relevanten Marketingkampagnen und personalisierten Angeboten bis hin zu SMS-Terminerinnerungen, Bewertungsanfragen und Nachrichten zur Kontaktaufnahme, wenn Kund:innen schon länger nicht mehr da waren.
Indem du deine Salonsoftware nutzt, um diese Nachrichten zu automatisieren und zu personalisieren, kannst du sicherstellen, dass du deine Kundschaft auf freundliche, warme und nicht aufdringliche Weise erreichst. Zusätzlich kannst du sie daran erinnern, dass du ihre Besuche im Salon schätzt und in Kontakt bleiben möchtest. Nutze auch digitale Kundennotizen, um wichtige Dinge im Leben deiner Kund:innen zu notieren – von einem Ereignis, von dem sie dir erzählt haben, bis hin zu den Namen ihrer Partner:in und Kinder – und beziehe dich darauf, während sie im Salon sind, um zu zeigen, dass sie dir wirklich wichtig sind und du dich um sie kümmerst. Diese persönliche Anerkennung bedeutet den Menschen alles und trägt wesentlich dazu bei, dass deine Kund:innen eher zu dir kommen als zu einem anderen Unternehmen.
Mache deinen Salon oder dein Kosmetikinstitut zu einem sicheren und barrierefreien Ort – für alle
Da mehr als eine von sechs Personen eine Behinderung hat, ist ein nicht barrierefreies Geschäft einfach keine Option mehr und hält sofort einen großen Teil der Kund:innen davon ab, dich zu besuchen. Mache deinen Salon zu einem sicheren Ort für alle, indem du dich und dein Team darüber informierst, wie du dein Geschäft für Menschen mit körperlichen und geistigen Behinderungen sowie für Angehörige von Minderheiten zugänglicher machen kannst. Barrierefreiheit sieht für jedes Unternehmen anders aus, je nach Standort und räumlichen Gegebenheiten; für einige könnte dies die Einführung von Dienstleistungen ohne Gespräche oder autismusfreundlichen Abenden für Kund:innen bedeuten, die Schwierigkeiten mit der sensorischen Verarbeitung haben, während für andere die Einstellung eines:r Spezialist:in für Afrofrisuren dazugehören könnte, wenn du diese Dienstleistung nicht bereits anbieten.
Viele Salons haben inzwischen geschlechtsneutrale Dienstleistungen und eine Preisgestaltung nach Haarlänge eingeführt, um ihre Räumlichkeiten für Trans Menschen und nicht-binäre Menschen einladender zu gestalten. Überlege dir auch, wie leicht oder schwer deine Räumlichkeiten für Menschen mit körperlichen Behinderungen zugänglich sind. Stelle sicher, dass dein Team darin geschult ist, Kund:innen, die taub oder blind sind oder eine unsichtbare Behinderung haben, weiterhin erstklassigen Kundenservice zu bieten. Wenn du deinen Salon zu einem sicheren und zugänglichen Ort für alle machst, zeigst du, dass du Wert auf Gleichberechtigung legst und ermutigst Kund:innen, die dasselbe empfinden, wiederzukommen.
Optimieren deinen Buchungsprozess im Salon
Ein Besuch im Salon sollte nicht schwierig sein! Und in der heutigen digitalen Welt legt deine Kundschaft mehr denn je Wert auf Bequemlichkeit. Moderne Kund:innen möchten bei der Buchung von Terminen nicht mehr in der Warteschleife hängen und nicht mehr an einen festen Zeitrahmen gebunden sein, wie und wann sie buchen können. Die Implementierung einer Salon-Softwarelösung zur Optimierung des Buchungs-, Erinnerungs- und Bezahlprozesses für deine Kund:innen hilft dir, einen großartigen Service zu bieten und die Kundenbindung deutlich zu erhöhen.
Online-Buchung schöpft deinen Kalender optimal aus
Wusstest du, dass ein Drittel der Online-Buchungen außerhalb der Öffnungszeiten von Salons gemacht werden? Außerdem ist die Anzahl der nicht wahrgenommenen Termine bei online vereinbarten Terminen um 49 % niedriger! Das bedeutet, das Fehlen eines Online-Buchungssystems lässt deinem Unternehmen erhebliche Einnahmen entgehen. Die ganze Welt deiner Gen Z und Millennials-Kundschaft existiert online. Dort sind sie in Kontakt mit Freund:innen, arbeiten von zu Hause aus, lernen, kaufen Produkte und vereinbaren Termine. Wenn deine Dienstleistungen nicht online verfügbar sind, hältst du eine ganze Bevölkerungsgruppe von Buchungen ab. So einfach ist das.Richte eine Online-Buchung für deinen Salon oder dein Kosmetikinstitut ein und verbinde sie mit deiner Website, deinen sozialen Medien und deinem Google Unternehmens-Profil, damit deine Kunden jederzeit und von überall aus buchen können. Gehe noch einen Schritt weiter und richte eine eigene App ein, mit der Kund:innen direkt von ihrem Handy aus buchen können. Auch wenn das Hauptziel der Online-Buchung darin besteht, mehr Termine in deinem Kalender zu vereinbaren, ist es auch eine fantastische Möglichkeit, für deine Dienstleistungen zu werben. Reduziere gleichzeitig die Zahl der nicht erschienenen Kundschaft und verspäteten Stornierungen, indem du Kartendaten und Anzahlungen hinterlegen lässt, während Kund:innen Behandlungstermine vereinbaren. Wenn man ganz einfach aus deinem gesamten Dienstleistungskatalog buchen kann und auch noch die eigene Buchungshistorie einsehen kann, dann begeistert das deine Kundschaft. Und macht deinen Salon zu einem, für den es sich lohnt, wiederzukommen.
Warte nicht darauf, dass deine Kund:innen erneut buchen – tu es für sie!
Eine saloninterne Folgetermin-Buchungsstrategie ist eine der am meisten empfohlenen Methoden zur Erhöhung der Kundenbindung, und das aus gutem Grund: Sie funktioniert. Mache die Folgeterminbuchung zu einem Teil des Check-Out-Prozesses deiner Kundschaft, indem du dein Team darin schulst, wie man das Thema am besten angeht. Anstatt eine:n Kund:in zu fragen, wann sie einen neuen Termin möchten, oder die Frage ganz zu vermeiden, könnten die Mitarbeitenden sagen: “Damit Ihre Farbe weiterhin gut aussieht, sollten wir sie wahrscheinlich in sechs Wochen auffrischen; würde Ihnen das passen?”
Wenn die Folgeterminbuchung in deinem Salon oder Kosmetikinstitut nicht funktioniert, warum machst du nicht Gebrauch von automatischen Erinnerungen in deiner Salonsoftware? Phorest bietet hier zwei Optionen an, entweder:
Du kannst Folgetermin-Erinnerungen einrichten. Personalisierte Erinnerungsnachrichten werden automatisch an Kund:innen gesendet, nachdem ein bestimmter Zeitraum seit dem letzten Termin vergangen ist, und ermutigen sie zur erneuten Buchung, indem sie ihnen einen Link zu deiner Online-Buchungsplattform oder Telefonnummer geben.
ODER
Mit Kunden-Reconnect kannst du Kund:innen identifizieren, die in ihrem typischen Buchungsrhythmus keinen Termin mehr gemacht haben und Gefahr laufen, nicht wiederzukommen. Mit dieser Liste kannst du durch den Kunden-Reconnect eine personalisierte SMS oder Email an jede:n einzelne:n Kund:in schicken, um sie wieder einzuladen. So kannst du sie trotz fehlender Folgebuchung wieder in den Salon holen und muss nicht beschwerlich Neukundschaft anwerben.
Während Buchungsstrategien im Salon eine großartige Möglichkeit sind, deine Kundenbindungsrate zu erhöhen und genutzt werden sollten, bedeuten die enormen Fortschritte bei den Salon-Softwarelösungen, dass du jetzt digitale Folgeterminbuchungen parallel dazu einsetzen kannst, um noch bessere Ergebnisse zu erzielen.
Nutze Marketing-Kampagnen, um Einnahmen und Besuche zu steigern
Mit digitalem Marketing für Salons und Kosmetikinstitute kannst du Kund:innen anlocken und Termine buchen, die sie vorher vielleicht gar nicht in Betracht gezogen haben. Allerdings gibt es einen schmalen Grat zwischen hilfreichen Marketingmaterial und spammigen SMS- und Email-Nachrichten, die deine Kundschaft nervt und sie vergrault. Einer der besten Wege, diesen schmalen Grat zu beschreiten, besteht darin, dafür zu sorgen, dass alle von dir gesendeten Marketingkampagnen nur an die richtigen Personen zur richtigen Zeit gesendet werden. Eine präzise Zielgruppenauswahl ist unerlässlich, um eine Marketingrendite in Form von Umsatz und Kundenbindung zu erzielen.
Wenn du eine neue Kampagne erstellst, solltest du ein Ziel vor Augen haben: Willst du zusätzliche Produkte verkaufen? Willst du die Anzahl der gebuchten Termine für ein bestimmtes Teammitglied oder eine bestimmte Dienstleistung erhöhen? Erstelle eine Kampagne, die sich ausschließlich auf dieses Ziel konzentriert, und füge eine Button hinzu, auf den die Kund:innen klicken und direkt buchen oder kaufen können, falls sie daran interessiert sind. Verwende deine Salonsoftware, um Kundengruppen zu segmentieren, von denen du weißt, dass sie an der Kampagne interessiert sind, und spreche nur diese an. Wenn du z. B. als Friseur- und Beautysalon für Olaplex-Produkte werben möchtest, ist es viel vorteilhafter, die Kampagne an Kund:innen zu senden, die zuvor eine Farbbehandlung hatten, als eine Kampagne an deine gesamte Kundenliste zu senden oder dein Publikum nach Alter oder Ort zu gruppieren. Ähnlich wie wir weiter oben in diesem Blog erklärt haben, dass Kund:innen in den Salons und Kosmetikinstituten, die sie besuchen, Mehrwert für ihr Geld sehen wollen, können Marketingkampagnen diesen zusätzlichen Wert schaffen.
Verknüpfe Strategien zur Kundenbindung mit jedem Teil deines Unternehmens
Unabhängig davon, wie du dich entscheidest, die Kundenbindung zu steigern, ist es wichtig, dass du deine Strategien in alle Aspekte deines Geschäfts einbeziehst. Kundenbindung ist etwas, an dem langfristig gearbeitet werden sollte und das die Grundlage dafür bildet, wie und warum du bestimmte Prozesse oder Richtlinien im Salon einführst. Ebenso gibt es eine Reihe von Salon-KPIs, die zur Messung der Kundenbindung verwendet werden können, von einem einfachen Prozentsatz der Kundenbindung bis hin zu deiner Folgeterminbuchungsrate, der Personalanforderungsrate, der Folgeterminbuchungsrate am selben Tag und mehr. Diese Zahlen können alle mit einem Mausklick über die Reporting-Suite in deinem Phorest Salonsoftware-System abgerufen werden.
Neben den Zahlen, Strategien und Verfahren, die du einführen kannst, um die Kundenbindung zu erhöhen, kann es manchmal auch hilfreich sein, deine Kundschaft um ein direktes Feedback zu bitten. Wenn deine Wunschkund:innen bei dir sind, scheue dich nicht, sie zu fragen, was ihnen am Salon gefällt, was sie dazu bewegt, wiederzukommen, und was du verbessern kannst. Wenn du dich dabei nicht wohl fühlst, kannst du auch ein Google-Formular oder ein anonymes Kommentarfeld im Salon einrichten, in dem du deine Kundschaft um ihre ehrliche Meinung bittest, um herauszufinden, was du gut machst und was verändert werden muss.
Indem du einen Mehrwert schaffst, Beziehungen pflegst und sicherstellst, dass es für deine Kundschaft einfach ist, an allen Berührungspunkten mit deinem Salon zu interagieren, kannst du eine loyale Gemeinschaft deiner Traumkund:innen aufbauen. Du hast es in der Hand.
Wie wirst du in diesem Jahr die Kundenbindung in deinem Salon oder Kosmetikinstitut erhöhen? Lass es uns in den Kommentaren unten oder auf Instagram wissen.
Vielen Dank fürs Lesen! #TogetherWeGrow
