Inmitten einer Vielzahl von Friseursalons, Kosmetikstudios und Medi-Ästhetischen Instituten, die vergleichbare Dienstleistungen anbieten, liegt der Fokus für viele Verbraucher:innen nicht nur auf der Qualität der angebotenen Behandlungen. Es ist vor allem die Qualität ihres Kundenservices, die den Unterschied macht.
Laut Umfragewerten ist für deutsche Verbraucher:innen guter Kundenservice der wichtigste Faktor für ein positives Kundenerlebnis. Das bestätigt, was vielen Unternehmer:innen schon bewusst ist: Es ist unglaublich wichtig, dass du deiner Kundschaft durchgehend einen Fünf-Sterne-Service bietest.
In diesem Blogartikel zeigen wir dir, wie du deinen Kundenservice verbessern, mehr Kund:innen an dich binden und ein erstklassiges Kundenerlebnis zur Norm in deinem Unternehmen machen kannst. Dazu erhältst du wertvolle Tipps, wie du dabei deine Salonsoftware richtig einsetzen kannst.
Kund:innen wollen personalisierte Erfahrungen
In der Friseur- und Beautybranche sollte sich alles um die Kundschaft drehen. Die Menschen, die in deinen Salon oder dein Institut kommen, besuchen dich nicht nur, um besser auszusehen, sondern um sich auch besser zu fühlen. Gib deinen Kund:innen also das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, indem du ihnen eine persönliche und maßgeschneiderte Erfahrung bietest, die sich für sie persönlich anfühlt.
Dies kann erreicht werden durch die folgenden Maßnahmen:
- Mache Notizen in deiner Phorest Kundenkartei. Deine Kundenkartei sollte alle Informationen enthalten, die du über ihn oder sie wissen musst, um jeden Besuch zu einem persönlichen Erlebnis machen zu können. Von den liebsten Getränken über die Namen von Familienmitgliedern und Freund:innen bis hin zu wichtigen Lebensereignissen, die der/die Kund:in mit dir teilt. Die digitale Kundenkartei sollten dir und deinem Team alle Informationen liefern, die ihr braucht, um den Besuch im Salon oder Institut rundum perfekt zu gestalten.
- Biete Beratungen & personalisierte Dienstleistungen an: Nicht alle Behandlungen sind für alle Haut-, Haar- und Körpertypen geeignet. Gib also deinen Kund:innen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, indem du vor den Behandlungen ausführliche Beratungsgespräche führst und dir die Zeit nimmst, einen individuellen Behandlungsplan für sie zu erstellen. Auf diese Weise kannst du dich als Fachfrau oder Fachmann auf deinem Gebiet präsentieren und gleichzeitig dafür sorgen, dass sich deine Kund:innen wertgeschätzt und exzellent betreut fühlen.
- Erstelle Personas von deinen Kund:innen: Wie gut kennst du deine Kundschaft? Kennst du ihre besten Freund:innen? Welche Marken lieben sie? Um die Antworten auf diese Fragen zu erhalten, solltest du mit deinem Team einige Kunden-Personas erstellen. So könnt ihr besser verstehen, wie ihr mit euren Kund:innen kommunizieren und ihnen ein Erlebnis bieten könnt, das sie lieben und von dem sie ihren Bekannten, Freund:innen und Familienmitgliedern erzählen (und das wiederum bedeutet für dich: Weiterempfehlungen!).
Schule dein Team
Deine Mitarbeitenden sind an jedem Punkt der Kundenreise beteiligt. Deshalb ist es so wichtig, dass alle richtig geschult sind und sich mit den vorgegebenen Verhaltensmaßnahmen wohlfühlen, wenn sie hervorragenden Service bieten sollen.
- Investiere also in umfassende Coachings und Schulungen für dein Team, bei denen sie praktische Ratschläge und Lösungen zu allen Fragen rund um das Thema Kundenservice erhalten.
- Auch die gemeinsame Erarbeitung eines Verhaltenskodexes, in dem genau festgelegt ist, wie Kund:innen bei einem Besuch vor Ort behandelt werden sollten, ist ratsam. Somit kannst du dein Team mit den besten Praktiken vertraut machen und sicherstellen, dass ihr alle gemeinsam an einem Strang zieht.
Tipp: Erstelle den Verhaltenskodex immer gemeinsam mit deinem Team. Dadurch wird sichergestellt, dass sich jedes Teammitglied gesehen und geschätzt fühlt. Dies erhöht gleichzeitig die Wahrscheinlichkeit, dass dein Verhaltenskodex auch praktisch umgesetzt wird.
- Du hast bereits ein erfolgreiches Schulungsprogramm und einen etablierten Verhaltenskodex? Du kannst noch einen Schritt weitergehen, indem du in deinem Salon Rollenspiele durchspielst, bei dem Teammitglieder in die Rolle von Kund:innen schlüpfen. Dies hilft deinem Team, die Dinge aus der Sicht der Kundschaft zu sehen, und somit Verbesserungsmöglichkeiten in der Kundenerfahrung zu erkennen und zu optimieren.
Biete das gewisse Etwas
Kundenservice wird von Kund:innen dann als überragend wahrgenommen, wenn er die Erwartungen, die man an seinen Besuch hat, übertrifft. Die Erwartungen zu übertreffen kann dann erreicht werden, indem man “noch einen Schritt weiter geht” und etwas bietet, das weit über den gewöhnlichen Service hinausgeht.
Interessanterweise wird die luxuriöse Hotelkette The Ritz-Carlton, die für ihren erstklassigen Kundenservice bekannt ist, von diesem Ethos geleitet. Denn die Mitarbeitenden dieser Kette werden ermutigt, ihre Kund:innen kreativ zu überraschen, und erhalten dafür ein Tagesbudget von 2.000 Dollar! Und das zahlt sich aus: In einer von peoplemetrics.com durchgeführten Umfrage wurde festgestellt, dass 79 % der Ritz-Carlton-Gäste begeisterte Kund:innen sind!
Die meisten Salons und Institute haben zwar nicht das Budget, um so große Summen für einzelne Gäste auszugeben, aber das Prinzip bleibt das gleiche. Also warum nicht ein kleines Budget speziell für Kundenerlebnisse einplanen und Geld für besondere Kleinigkeiten bereitstellen, die deine Kund:innen wirklich begeistern werden?
Beispiele könnten sein:
- Der Termin dauert etwas länger und das Parkticket einer Kundin läuft ab? Verlängere es für sie!
- Investiere in ein paar Regenschirme, die die Kund:innen spontan nutzen können, wenn es plötzlich während ihres Termins anfängt zu regnen. Sie werden sich freuen, das sie ihre neue Frisur nicht direkt ruinieren müssen!
- Kaufe einen kleinen Blumenstrauß für Kund:innen, die demnächst ein besonderes Ereignis feiern oder schon gefeiert haben, wie eine Hochzeit, einen runden Geburtstag, einen neuen Job oder eine Geburt.
- Besorge Mal-Utensilien oder Spielzeug für Kinder und richte vielleicht sogar eine kleine Spielecke ein. Eltern, die für eine Behandlung bei dir sind, wird dies mit Sicherheit ein Lächelns ins Gesicht zaubern.
- Frage Kund:innen, welches Genre an Musik sie während ihrer Behandlung hören möchten (oder ob sie lieber eine Dienstleistung in kompletter Stille wünschen).
Denke daran: Bei einer schönen Geste zählt der Gedanke dahinter und nicht die Kosten!
Follow-Up nach dem Besuch
Wenn du deine Kund:innen dazu bringst, immer wieder neue Termine bei dir zu buchen, generierst du nicht nur zuverlässige Einnahmen, sondern baust zudem gesunde Kundenbindung auf, die dir nachhaltig und langfristig zu gute kommen werden. Um dies zu erreichen musst du dir bewusst sein, dass ein außergewöhnlicher Kundenservice nicht aufhört, sobald deine Kund:innen den Salon verlassen.
Wir bei Phorest wissen, wie wichtig wiederkehrende Stammkundschaft ist. Deshalb bieten wir eine Reihe von Funktionen an, die deine Kund:innen an dein Unternehmen binden, z. B:
- Verschicke nach dem Termin SMS und Emails, die deine Kund:innen um eine Bewertung ihres Besuchs bitten. Damit bekommen deine Kund:innen zum einen das Gefühl, dass ihre Meinung wertgeschätzt wird und gleichzeitig profitierst du von fantastischen Online-Bewertungen, die nachgewiesen deine Online-Sichtbarkeit verbessern werden.
- Mit Folgetermin-Nachrichten erinnerst du deine Kund:innen nach ihrem Besuch daran, sich gleich ihren nächsten Termin zu buchen. Dadurch können sie sich ihren Wunschtermin rechtzeitig sichern und du hast im besten Fall einen gut gefüllten Terminkalender, bereits Wochen im Voraus! Zusätzlich wird dein Team entlastet, da es beim Bezahlvorgang nicht zwangsläufig daran denken muss, den nächsten Termin zu vereinbaren.
- Nutze Kunden Reconnect, ein unglaublich hilfreiches Tool, um überfällige Kund:innen zurück in deinen Salon zu holen. Denn deine Phorest-Software erkennt, welche Personen über einen gewissen Zeitraum nicht mehr bei dir waren erinnert sie mit einer freundlichen Email oder SMS daran, einen neuen Termin bei dir zu buchen.
Tipp: Belohne deine Stammkundschaft mit tollen Treueprämien über ein Treueprogramm, damit sie noch mehr für ihr Geld bekommen und noch mehr Gründe haben, bei dir vorbeizukommen!
Mache es so einfach wie möglich, Kund:in bei dir zu werden
Bequemlichkeit wird bei der Kundenerfahrung oft übersehen, ist aber ein entscheidender Faktor, wenn du deinen Kund:innen einen erstklassigen Service bieten möchtest. In einer von Phorest durchgeführten Umfrage gaben 47 % der Verbraucher:innen an, dass Bequemlichkeit der Hauptgrund dafür ist, dass sie bei dem Salon ihrer Wahl bleiben!
Wir leben in einer Welt, in der die Menschen alles schnell, bequem und einfach haben wollen. Wenn du dies also nicht bieten kannst, ist die Gefahr groß, dass sich deine Kundschaft für deine Konkurrenz entscheiden wird.
Erleichtere deinen Kund:innen den Besuch deines Salons also durch:
- Einführung eines Online-Buchungssystems, das einfach zu bedienen ist und flexible Optionen für die Terminbuchung und -verschiebung bietet
- Angebot von Videoberatungen für Kund:innen, die aufgrund verschiedener Umstände nicht zu Beratungen oder Nachbesprechungen persönlich in den Salon kommen können. Dies ist vor allem ein hilfreiches Tool speziell für Salons oder Institute, die mit vielbeschäftigten Kund:innen zu tun haben, aber trotzdem Umsatz erzielen möchten.
- Bereitstellung von hochwertigen Produkten, die Kund:innen direkt bei dir vor Ort oder über deinen eigenen Online Shop kaufen können. Mit der Funktion “Produkt-Empfehlungen” von Phorest kannst du deinen Kund:innen sogar nach der Behandlung Empfehlungen per SMS schicken. Anschließend können die empfohlenen Produkte direkt über deinen Shop gekauft werden.
- Regelmäßige Marketingkampagnen oder Erinnerungen, die es Kund:innen ermöglichen, schnell und einfach einen Termin zu buchen.
Welche Ideen wirst du für erstklassigen Kundenservice in deinem Salon oder Institut umsetzen?
In der wettbewerbsintensiven Welt der Schönheit und des Wohlbefindens ist es ein entscheidender Faktor, ob man erstklassigen Kundenservice beherrscht und anbietet. Die Strategien, die wir oben genannt haben – wie das Aufbauen persönlicher Beziehungen, das Aufrechterhalten durchgängiger Standards, das Implementieren von besonderen Extras und die Gewährleistung eines nahtlosen Komforts – sind nicht nur Luxus, sondern eine Notwendigkeit. Wenn du einige unserer Tipps und Strategien in deinem Unternehmen umsetzt, kannst du deine “Gelegenheitskund:innen” in treue Stammkundschaft verwandeln.
