Wir bei Phorest, glauben ganz fest daran, dass du aufhören kannst um jeden Preis neue Kunden zu jagen, wenn du erstmal 3000 Bestandskunden hast. Jetzt solltest du anfangen dich mit deiner Kundenbindungsrate zu beschäftigen und deine Strategien auszuarbeiten. Die harte Arbeit der Erstanwerbungen ist vorbei! Eine Studie von CTL Europe bestätigt, dass eine Steigerung von 2% in deiner Kundenbindung den gleichen Effekt hat, wie 10% Kostenreduzierung.
Enorm, oder?
Neukundenbindung – eine Zusammenfassung
Die Kundenbindungsrate sollte in deinen Geschäftsberichten und Statistiken mindestens so wichtig sein, wie deine Dienstleistungsumsätze, Verkaufsumsätze oder Mitarbeiter-Performance.
Neukundenbindung ist der Prozentsatz an Neukunden, die in einem gegebenen Zeitabstand (normalerweise ca. 90 Tage) zum zweiten Mal in deinen Salon kommen. Diese Zahl misst die Qualität und Beständigkeit deines Spas oder Salons.
Auf Deutsch, bitte! Wenn die Neukunden-Bindungsrate deines Salons oder Spas bei 40% liegt, dann bedeutet das, dass 60% der neuen Kunden, die du dir hart erkämpft hast, nicht mehr zurückkommen. Diese Rate weist darauf hin, dass neue Kunden sich nicht wohl gefühlt haben, bzw. unzufrieden waren.
Basierend auf der Recherche, die Phorest in der Haar- und Beauty-Industrie betrieben hat, haben wir die folgenden Raten als gute Ziele identifiziert:
- Neukunden-Bindung: 30%
- Stammkunden-Bindung: 68%
- Insgesamte Kundenbindung: 58%
5 Narrensichere Strategien um die Kundenbindungsrate deines Salons zu boosten
Als Saloninhaber, solltest du die Zahlen deines Geschäfts kennen. Kundenbindung ist nicht das gleiche wie Anfragen nachzuvollziehen. Diese zweite Methode, Anfragen, misst z.B. “wer fragt nach wem” und nicht wieviele deiner Erstkunden zum zweiten Mal in deinen Salon oder Spa kommen. Ein Kunde, der zurück in den Salon kommt, aber zu einem anderen Stylisten, wird deine Kundenbindungsrate nicht beeinflussen – aber dafür die Kundenbindungsrate deines Mitarbeiters!
Setze die folgenden Strategien um und sieh ob deine Bindungsraten sich verbessern:
- Biete dem Kunden an direkt wieder zu buchen, jedes Mal.
Hier darfst du nicht schüchtern sein: Frag deinen Kunden jedesmal, wann ihm der nächste Termin recht wäre. Das ist nicht aufdringlich sondern eher fürsorglich: “Wir wollen sicher gehen, dass du diese schöne Farbe behältst.” Je mehr du über die Gewohnheiten und Vorlieben deiner Kunden weißt, desto einfacher ist es sie dazu zu bringen im Voraus zu buchen. - Sei ‘ganz Ohr’.
Alles fängt mit einer Beratung an, aber auch während der Dienstleistung werdet ihr euch unterhalten. Dein Kunde muss bekommen, wonach er fragt. Sei aufmerksam und achte auf Hinweise, Interessen oder Wünsche. - Mache einen guten ersten Eindruck.
Wenn du deinem Personal klare Anweisungen und Guidelines gibst, wie sie sich Kunden gegenüber verhalten sollen, desto einheitlich und konsistent wird der Service auf allen Ebenen. Jeder Kunde sollte sich so fühlen, als würde er mit der gleichen Aufmerksamkeit behandelt. Du wärst überrascht zu erfahren wieviele Erst-Kunden nicht wiederkommen, weil sie anders behandelt wurden oder sie weniger beachtet wurden. - Mache das Salon Erlebnis einfach und angenehm für deine Kunden.
Das weißt du natürlich schon, aber vergiss’ nicht, dass deine Kunden busy und gestresst sind. Merke oder notiere dir ihre Vorlieben (wie sie ihren Kaffee trinken, ob sie sich gerne unterhalten oder lieber die Ruhe genießen, lauwarmes oder heißes Wasser, etc.). Jedes kleine bisschen, kann ihr Erlebnis angenehme und unvergesslich machen und hat einen direkten Effekt auf deine Kundenbindungsrate. - Hol’ dir Feedback.
Feedback von deinem Team, von deinen Kunden. Verbessere, was du verbessern kannst und verstärke dein Team gleichzeitig!
Interessiert an einem Webinar zum Thema Kundenbindung?
Neukundengewinnung versus Kundenbindung – die Phorest Academy hat jetzt auch ein Webinar auf Deutsch gehalten, dessen Aufzeichnung du dir gerne jederzeit kostenlos ansehen darfst:
Die Phorest Salonsoftware-Kundenbindungs-Formel
Schritt 1: Identifizieren (recherchieren und informieren)
Der erste Schritt für effiziente Kundenbindung ist zu identifizieren welche Kunden zurückkommen und welche nicht. Du musst auch identifizieren können, warum sie zurückkommen – oder eben nicht. Je mehr Aufmerksamkeit du diesem Schritt schenkst, desto einfacher wird es, wieder Kontakt mit den Kunden aufzunehmen, wenn sie anfangen auszubleiben.
Schritt 2: ReConnect (den Kontakt wieder aufnehmen)
Wenn du Phorest Kunde bist und es noch nicht ausprobiert haben solltest: Kunden-ReConnect ist das Nummer 1 Tool der Industrie um Kundenbindung zu steigern.
Fall Studie: Letzten Sommer hat Baroque Hair in Großbritannien eine SMS an eine ausgewählte Liste an Kunden geschickt, über die Phorest Kunden-ReConnect Funktion im Marketing Teil der Software. Es war eine intelligente Kampagne von den Stylisten (die wussten nämlich ganz genau wen sie ansprechen mussten und warum). Zuerst haben sie 2 Kunden Kategorien ausgewählt: Schnitt und Style und auch Farb-Kunden (d.h. Kunden, die diese Dienstleistungen in der Vergangenheit im Salon gebucht hatten). Für nur £5.06 pro verschickter SMS, haben sie über £5000 Umsatz gemacht, indem sie die Kunden wieder zurück geholt haben!
Das könnte auch in deinem Salon passieren! Lass dich noch heute von unserem Grow-Team beraten! Hier ein kurzes Video – leider noch auf Englisch.
Step 3: Belohnungen (Treueprogramme)
Wir bei Phorest arbeiten nicht mit den üblichen Treueprogrammen, bei denen ein Kunde jeweils nach 10 oder 15 Dienstleistungen die nächste kostenlos oder reduziert erhält. Unser innovatives und smartes Programm heißt ‘TreatCard’ – Treat bedeutet soviel wie Leckerli, oder sich etwas zu gönnen und sich zu verwöhnen. Dieses Programm gibt Kunden Punkt pro Euro, den sie bei dir im Salon ausgeben. Wenn sie eine gewisse Anzahl an Punkten erreicht haben, überraschst du sie mit einem kostenlosen Treat in Form einer Dienstleistung oder eines Produktes. Der Clou ist hier: du belohnst sie ausschließlich mit Dingen, die sie vorher noch nie bei dir gebucht oder gekauft hatten. So führst du sie an etwas Neues heran, was sie sonst vielleicht nie ausprobiert hätten. Aber wenn sie erstmal auf den Geschmack gekommen sind, stehen die Chancen gut, dass sie wieder in den Salon kommen und diesmal den vollen Preis dafür bezahlen. Hört sich interessant an? Melde dich bei Louise von unserem growteam@phorest.com für mehr Informationen!
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Wir haben ein eBook geschrieben, das dich in die Kunst der Kundenbindung einführt – egal ob du Software benutzt oder nicht!
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Danke für’s Lesen! #LetsGrow
Featured imaged shot on location of Wildflower Creative Group, in Dublin. © 2018 Phorest Salon Software. This post was originally published in August 2016 and has been updated for accuracy and comprehensiveness.
